工程系统客户满意度提升计划.pptx

工程质量客户满意度提升计划

主要内容一、对工程质量客户满意度的思考二、2004年工程满意度提升方案三、具体措施及实施计划四、持续性措施

1、工程质量客户满意度由工程实体质量所完全决定?一、对工程质量客户满意度的思考3、提升实体工程质量对04年工程满意度有多大影响?2、从内部及专业角度判断，02、03年集团实体工程质量有所上升有目共睹，为什么客户满意度反而下降?

1、提升工程实体质量是提高工程质量客户满意度的必要条件，但不是充分条件。一、对工程质量客户满意度的思考2、工程质量客户满意度同样受非工程专业工作的影响。3、不同形态的业主，工程满意度的影响因素存在差异。

一、对工程质量客户满意度的思考工程质量客户满意度是由营销宣传、流程、行为、实体质量、维修等5个主要因素综合影响，并对不同的业主形态（稳定期业主、磨合期业主、准业主）影响程度不同。工程质量客户满意度:

一、对工程质量客户满意度的思考影响纬度说明：营销宣传：在营销过程中对品质的描述。流程：业主在与AA打交道过程中，工作程序是否合理和顺畅。行为：每个AA员工与业主接触时，表现出来的专业素质和态度。实体质量：实体工程质量。维修：对业主投诉的质量问题进行维修的及时率和一次成功率。

一、对工程质量客户满意度的思考稳定期业主磨合期业主准业主影响程度排序:根据层次分析法,得出5个纬度对不同业主形态的影响程度：维修实体质量行为流程营销宣传维修实体质量行为流程营销宣传维修实体质量行为流程营销宣传

二、2004年工程满意度提升方案规范营销宣传活动中对工程质量的描述，避免过度承诺优化与客户相关的工作程序首问责任制“海尔式”服务落实“磐石行动”各项措施全面推行优质样板工序加强交楼前模拟验收管理实施专业化维修管理实施“精品续建”行动工程满意度营销宣传流程行为实体质量维修

三、具体措施及实施计划1.针对2004年磨合期业主（2003年9月-2004年9月入住）：

三、具体措施及实施计划相关措施在以下16个项目开展：1.针对2004年磨合期业主：集团重点关注项目

三、具体措施及实施计划2.针对2004年稳定期业主（2002年9月-2003年9月入住）：

三、具体措施及实施计划相关措施在以下14个项目开展：2.针对2004年稳定期业主：

三、具体措施及实施计划3.各一线公司具体措施:

四、持续性措施提升工程实体质量是提高工程满意度的必要条件，且目前还存在较大的提升空间。由于工程质量满意度测量上的时间滞后性，提高04年各项目的实体质量并不能提高04年的客户满意度，但对未来客户满意度有重要影响。今年将在以下方面开展工作：1、各一线公司至少一个项目实施战略监理合作模式2、加强对供方的管理，全面实施承建商、监理、供应商后评估体系3、全面推行优质样板工序4、进行技术平台研究5、质量文化宣传6、质量公关、项目创优计划1.工程实体质量：

四、持续性措施改善现有维修、流程、行为对提高工程满意度有着重要的意义，对提高04年及未来工程满意度有着深远的影响。今年将在以下方面开展工作：1、人员：组建专业化维修队伍2、管理：维修统一管理，例如统一服装等3、培训：统一培训，学习海尔服务模式，提高AA员工服务水平4、流程：优化工作流程，例如邀请业主参加模拟验收等5、行为：规范行为，提高服务质量2.维修、流程、行为：

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