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客户投诉管理流程

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目的

规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

适用范围

本指引适用于公司所有的客户投诉处理。

术语和定义

投诉：投诉是指客户认为，由于公司员工工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或损害客户的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对公司员工工作的期望。

客户主要分类

业主、准业主；

已向公司表示出购房意向的目标客户；

售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。

客户投诉按内容分类

工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；

规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；

销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；

物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；

客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；

其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

客户投诉按严重程度分类

重大投诉（一级）：可能或已经引发法律诉讼、可能或已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉，5人以上的集体投诉，一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉；

重要投诉（二级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉，3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

一般投诉（三级）：其他所有情况。

职责

客服专员

负责受理客户投诉，并解答疑问；

负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；

客服专员负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。

客服主管

客服主管每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较；

负责受理重大投诉或咨询,应该在24小时内提交；

判断客服专员制定的事件处理方案是否涉及赔偿。

客户中心经理

负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；

向分管领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,编制《纠正与预防措施报告》，并将信息传递给相关部门做后续改善。

物业公司

对于非物业服务类的紧急情况或重大投诉和咨询,物业公司应该在受理后4小时内报送客户中心,并根据回复的处理方案负责具体处理和跟进；

积极配合客户中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

分管领导

审核重大投诉，召集相关人员讨论并提出处理意见；

审批《纠正与预防措施报告》，并督促分发到公司相关部门。

工作程序

投诉处理原则

宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

基本原则

及时准确原则：对投诉及时做出迅速反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

专业性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

投诉受理

投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性；

客服专员接收到的投诉信息，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人：

工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达；

工作时间收到的电子邮件投诉，应24小时监控电子邮件状况，在邮件收到后1小时内送达；

工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；

节假日客服专员应关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。

公司各级员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客户中心客服专员，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者；

公司相关部门在收到客户中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24小时内，以书面形式传送至客户中心，保证投诉处理的及时性。

纠纷处理要领

认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户中心主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于公司的责任，不能推卸，不属于公