客服工作分享心得范文五篇.pdf

客服工作分享心得范文五篇

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服

务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客供应的

一系列活动，如市场调查、产品设计、供应运用说明书、供应询问服

务等。下面我给大家整理的客服工作共享心得范文五篇，希望大家喜

爱!

客服工作共享心得范文1

弹指之间,从20_年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半

年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知

道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在心

情上的释然。

客户服务工作不仅须要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追

求完备的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服

人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，看法生硬，那么

换位想一下，你对工作人员付出应有的敬重吗?有问必答，笑容可掬，

落落大方，亲善可亲，端庄大方，镇静冷静，做到无可挑剔，这些是

我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的看

法，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而

是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又须要改进。

其实信任大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客

第1页共10页

户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，

心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一

个良好的心态，要懂得如何适时地调整好自己的心情，不能让自己的

心情影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的

松懈，并将更加仔细的做好自己份内的事，努力克服特性的弱点，推

开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，

要自信一生，或许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服

工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作共享心得范文2

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。

假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽

或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工

了。

我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外

一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就

是话务员心情管理。

终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，

仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点

第2页共10页

的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯

燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供

应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用

户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样

才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因

服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理

这两种管理模式之间找寻一种平衡。

为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务

看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推

己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定

的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不

去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错

误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是

最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，

才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持

良好的服务看法。

所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的

松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄

的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不

第3页共10页