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检验检测机构服务规范

1范围

本标准规定了检验检测机构的基本要求、服务原则、服务流程和评价与改进等方面要求。

本标准适用依法取得资质认定的检验检测机构，在批准的能力范围内提供的检验检测服务。

2规范性引用文件.

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/T27020合格评定各类检验机构的运作要求

GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求

GB/T31880检验检测机构诚信基本要求

RB/T047检验检测机构管理和技术能力评价设施和环境通用要求

RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1检验检测机构

依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技术能力，对产

品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。

4基本要求

4.1机构资质

检验检测机构资质应符合RB/T214规定。

4.2服务人员

4.2.1服务人员配备应符合RB/T214规定。

4.2.2应文明、礼貌、专业、友善，关心客户需求，尊重客户隐私和数据保护规定。

4.2.3应定期接受培训，不断提高服务水平。

4.3服务场所

4.3.1应具备与检验验测机构需求相匹配的服务客户的固定场所、检验检测区域、客户休息区等。

4.3.2应保持各场所环境整洁，营造安全舒适的服务环境。

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4.3.3应在服务客户场所醒目位置公示检验检测资质、公正性声明、收费标准、服务流程及服务承诺

等，公开投诉方式及渠道。

4.3.4应设置公共服务设施，包括无障碍通道、停车位、公共卫生间等，在醒目位置设置指引标识、

门牌标识、禁止标识和安全标识。

4.4设施设备

4.4.1设施设备应符合RB/T047要求。

4.4.2应按照业务流程设置服务窗口或网上服务平台，提供业务受理、客户咨询、报告查询等功能。

4.4.3应配备必须的安防和应急设施，并做好日常维护工作。

4.5服务用品

4.5.1提供便于客户理解，明确检测和交付要求的纸质合同，合同应包含关键条款的解释。

4.5.2应设置等候区，可提供座位、网络、黑色中性笔、老花镜、便签、杂志报纸等，宜配备相应机

构宣传册和宣传视频等。

4.5.3应根据需要配备进入检验检测区域客户的工作服、口罩、鞋套、安全帽等防护工具。

4.6服务管理制度

4.6.1应结合服务特点，建立与自身服务范围相适应的服务管理制度，并纳入质量体系管理。

4.6.2应按GB/T31880要求开展诚信建设。

4.6.3应建立岗位服务工作规范，明确各岗位人员职责。

4.6.4应建立客户服务管理制度，通过规范的服务态度、行为准则、服务流程和标准操作等确保服务质

量，提升客户满意度。

4.6.5应建立服务投诉制度，畅通监督渠道。对客户提出的有效投诉，应及时予以答复。1

5服务要求

5.1服务原则

科学公正、诚实守信、优质高效、服务规范、客户满意、持续改进。

5.2业务咨询

应通过现场服务、电话服务、网络服务等方式，为客户解答服务范围、服务时效、服务质量等问题。

5.3登记受理

5.3.1接受委托时，按照客户要求，结合机构自身条件、资质范围和业务状况与客户签订合同，明确

责任义务和权力。

5.3.2确保客户对合同理解，有特殊要求的委托检测，应有相关技术人员参加。

5.3.3应按公示的收费标准进行收费。收取费用时，可提供多种支付方式供客户选择。

5.3.4引导客户依托“浙江质量在线”等线上平台预约，开展当场检定、自主下载结果等服务。以线

上线下融合的方式，为客户提供全方位、全过程服务。

5.4抽、采样

5.4.1可根据客户需求提供上门取样、邮寄送样等服务。

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