美容院接待流程.doc

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服务创造价值，一名话道出了服血气重要性性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎么样去做，如果何让我们的美容师像大酒店，宾馆的服务员一样为客人提供商五星级标准的服务呢？

一、十三个程序

接待服务——入座奉茶水——坫民咨询表格（客户档案）——肌肤测试（仪器）——问题（需求）咨询——护理建议——肌肤护理——效果与感受的确认——居家保养建议（配家居产品）——服务流程缔结——预订下次护理时间——送客出门——电话回访

二、具体说明

1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉到十分重要，好不好，关系到你是否留下这位顾客，一般大型号美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎关临纳芙夫人请进，等日常礼貌用语”

2、入座奉茶水老顾客来了后要瓿下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就要琮要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到新切、温暖、有宾至如归的感觉到，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈心（沟通），你才会有为她服务的机会。

3、填农牧民咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案馆，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类、以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病伯病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供下次接待的美容师做参考。

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4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加性和说服力，判断准，好对诊下药。

5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。

6、护理建议根据345点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、新产品、服务都有做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜以后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

8、效果与感受的确认护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，邦她分析做前与做后的不同之处，让她看到做的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。

9、居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出来一些居家保养的建议，让客人知道：第星期来美容院一次是做深层清洁和营养，但一次的护理不可能会提供皮肤一星期的养份及水份，因些客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水分。

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10、服务流程缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

11、预约下次护理时间很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。

12、送客人出门我们大多数美容院送客人只送到门的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

eq\o\ac(○,一)、客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

eq\o\ac(

,a)、外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到，这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。

eq\o\ac(□,一)、让人感觉到美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）

13、电话回访新顾客在第一次护理后者-4天，要进行电话回该让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再去去电，让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有得你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理，这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升而客人由于坚持来做护理，护理效果明显，她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。俗话说

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