收银员岗位实训课件.pptVIP

并用“头脑风暴法”归集，生活中的收银差错这个问题？

银行卡收银业务流程对商品进行消磁商品装袋将银行卡、签购单的持卡人联交给顾客签购单的商场联放入钱箱

问题：如何启动POS机、安装打印纸

任务：1、启动POS机，安装打印纸，收完款以后，顾客发现有一商品打单错误，并且所找的钱也不对，顾客很生气，要求退款、退货；顾客拿到退钱后，发现有一张残钞，需要换；

以“超赢商业管理系统”为例，介绍POS机的使用方法。

热敏打印机具有噪声小，打印速度快等优点，目前POS机上常用的票据打印机为热敏打印机。在淡色材料上(通常是纸)覆上一层透明膜，将膜加热一段时间后变成深色(一般是黑色，也有蓝色)。图象是通过加热，在膜中产生化学反应而生成的。这种化学反应是在一定的温度下进行的。当温度为200℃时，这种反映会在几微秒内完成。热敏打印纸一面覆有透明膜，而另一面没有，因此安装热敏打印纸时，应按照正确的方向安装，否则将无法打印。安装热敏打印纸

收款时，要向顾客说明收到的钱数，经顾客承诺后，再放入钱箱。要先收整数，后收零数。如10元5角2分，应先收10元，后收5角2分。如果一次收款的数额较大，票面又不同，应先按票面划分开，然后分别点清。

①如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。②如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不能拒绝。③如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。

收款、找零差错处理方法◆收银员非常有礼貌地向顾客问明交款和找款的数额、票面颜色、版面大小、新旧程度及交款时的细节。询问◆收银员仔细回忆交易过程，查找差错发生的可能和原因，同时要与顾客讲述的情况进行对照，弄清事实真相。◆根据询问和回忆的结果，检查销售小票等单据，或者请收银主管一起清点收银机内的现钞。如果是自己错了，应立即补齐钱款，并真诚地向顾客道歉；如果是顾客错了，千万不要责怪顾客，而应主动地说声“没关系”，以使矛盾消解。◆通过回忆、检查仍未解决问题时，收银员可向周围的目击者做调查，请他们帮助回忆、证实。◆在情况允许的情况下，进行商品盘点。如当时无法盘点，可让顾客委托一名当班营业员做监点人，留待晚上盘点，次日再将盘点结果告诉顾客。◆如果收银员不能自己决定如何解决，可请顾客到收银组(科)同收银主管一起研究解决的办法。◆查出原因以后：(1)如确属收银员的责任，应向顾客道歉，例如对顾客真诚地说“对不起，这是我工作中的失误，怪我太粗心了。”(2)如属顾客责任，本应多加指责，弄清了问题即可。(3)如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。

收银员出错（1）真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；（2）如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；（3）请顾客在作废的结算单上签字，并登记人册，请值班经理签字作证；向顾客的合作表示感谢。

收银员出错?二、顾客携带现金不足或临时退货的处理?（1）当顾客发现随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语安慰，不要使顾客感到难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。?（2）如果已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；?（3）如果顾客临时决定退货，应热情、迅速地为顾客办理退款手续；作废结算单的处理程序与上相同。

?一、退货条件?顾客请求退货时需提供电脑小票，商品有包装的原包装必须保持完整。有电脑小票，经核对无误后可以办理退货。?二、收银员退款具体流程?1、核对产品后填写“销售退回证明”，商品单价在500元以上的，请部门经理签字，一式两联。?2、把退货商品的价格输入退款收银机。?3、将顾客所提供的***和退款的收据附在“销售退回证明”上。?4、生鲜物品的退货需部门主管检查后在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查。?5、顾客填好“销售退回证明”后，将退款交给顾客。?6、负责退货的人员要严格把好商品的质量关，以防不法人员偷换商场的商品。?7、将第一联的“销售退回证明”按照商品所属的相应部门填好，以备保安检查之用。?8、将第二联的“销售退回证明”存档。

顾客总结评价（5分钟）要求：1、顾客对所在组的完成情况进行评价。

要求：1、组内讨论并列举，并进行发言。

老师总结评价，各成员对其他组进行贴红花的方式进行评优，不得对自己组内进行评价。

教1.总结各组完成树榜样、立典师任务的情况点（优、缺点型，形成良好的赶、帮、

要求：根据今天的模拟实训内容，写一份心得体会。（不少300字）