货物服务类项目投标-售后服务培训方案.docx

1.售后服务及培训方案

我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以我公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。

对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。

我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。

对于我公司来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。

我公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程，打造“服务品牌”。

1.1响应招标文件“售后服务及培训要求”

提供不少于2年的免费质保，质保期从本项目验收合格之日起计算。（我公司针对本次投标项目的质保期为5年）

1.2我公司针对本项目应急方案的承诺书

我公司在本次项目中郑重承诺：

?为本项目提供5年设备质保服务和5年上门服务。我公司保证：贵单位除了能得到相应品牌产品生产厂家承诺的售后服务外，对于日常使用过程中采购人反映的问题，5小时内赶到服务现场，48小时免费排除故障（特殊情况和不可抗拒因素除外）。在此期间，设备发生任何非误操作造成的故障和损坏，均由中标人负责免费修复，失效零件予以免费更换，更换时所发生的商检、运输、清关等费用均由中标人负担。质量保证期内，停机待修时间不得超过一个月，若超过一个月，则保修期延长待机时间的3倍。

?在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。

1.3我公司针对本项目的服务保障措施

1.严格执行国家“三包”政策

我公司全面执行“三包”政策，包括：八至十五日免费换货或修理，产品一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。

2.5年免费工程质保服务与5年上门服务

我公司对本项目实行5年免费工程质保服务与5年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。

3.提供365×7×24小时服务

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

4.基本安装部署服务

我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。

5.十分钟电话响应

我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

6.现场服务

我公司在接到设备故障通知或服务要求后，徐州市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。

7.及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

8.客户咨询

如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下两种方式供用户选择：

①拨打服务热线XXX，由我公司专业工程师提供专业解答。

②拨打投诉热线XXX，由我公司专业售后人员帮您解决困难。

9.提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

10.定期走访、回访与关怀服务

①定期走访：我公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。

②电话回访：对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行