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工程维修管理流程

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目的

规范工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。

适用范围

适用公司开发项目的维修管理工作。

术语和定义

无

职责

客户中心

接收客户维修投诉信息，并安排、落实维修；

负责保修期内项目部不存在的客户维修需求的安排、落实；

负责责任范围内的维修信息收集、记录及回访跟踪；

负责公司整体维修信息的汇总与分析；

负责项目部撤离后工程保修工作的统一协调和监督管理。

项目部

负责项目部撤离前的工程保修工作的统一协调和监督管理。

物业公司

接收客户维修需求，分派、处理、落实客户维修需求；

负责经物业公司处理的客户维修信息的收集及回访跟踪；

记录、汇总客户维修信息，并形成月度统计报表，传送到客户中心；

负责保修期内的小修、保修期外的工程维修；

负责由客户出资的配套设施完善、改造工程。

工作程序

保修期内工程维修处理

工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》为准。

工程保修的处理原则和要求

物业公司接到有关工程方面的维修需求，进行信息的记录及确认，判断是否属于我方责任，填写《零星工程维修现场调度通知单》；

客户中心接到有关工程方面的维修投诉，进行信息的记录及确认，判断是否属于我方责任，填写《零星工程维修现场调度通知单》；

项目部负责项目部存在期间的工程维修，与供方联系落实维修任务直至维修完成；

客户中心对重大保修工程或特殊事件必须按权限逐级汇报，不得擅自答复或承诺客户。

工程保修的处理流程

客户可向公司客户中心提出维修投诉，非投诉的维修需求可向物业公司提出维修请求，由客户中心与物业公司需在《零星工程维修现场调度通知单》中如实填写、落实客户维修需求；

客户中心、物业公司接到客户维修需求或维修投诉的，应按如下规定处理客户维修需求：

判断是否属于开发商责任，不属于开发商责任的，由接收单位负责与客户解释、沟通；客户仍需要维修的，非保修范围的工程维修工作(超过保修期及由于装修造成）由物业公司负责处理，需要客户支付相关维修费用的，由物业公司与客户沟通，并安排维修（参见本流程5.3）；

若属于开发商责任的，在项目部存在期间，则由接收部门填写《零星工程维修现场调度通知单》并传递到项目部，由项目部向相关承包商发出《零星维修工程现场调度通知单》，通知承包商进行维修；若供方联系不上或不能按要求进行维修的，项目部可按合同要求另行寻找供方提供维修服务；

若属于开发商责任的，但项目部不存的，则由客户中心向相关承包商发出《零星维修工程现场调度通知单》或联系其它维修单位提供维修服务；

有以下维修任务的必须由专业工程师、客服人员陪同前往：1、渗漏水问题2、结构裂缝3、重复维修4、责任界限不清的，有陪同人员前往需在《零星维修工程现场调度通知单》的接单人处同时签名；

客户中心负责确定维修工程的维修时间；

负责维修的专业工程师应全程跟进维修情况，维修工作完成后需经业主验收，并在《零星维修工程现场调度通知单》或《客户保修意见征询表》上签字认可，并保存相关的质量记录；

公共设施维修完成后，应由专业工程师会同物业公司现场签字确认，此单维修关闭；

与客户的沟通结果及与物业公司或相关部门的知会信息在单据的背面予以记录，并妥善保存；

维修后期工作

客户回访：客户中心安排的工程维修，在维修完成后由客服专员对客户进行维修回访；物业公司安排的维修，在维修完成后由物业公司对客户进行维修回访；

《零星维修工程现场调度通知单》返回：项目部在完成维修后，在每月24日将《零星维修工程现场调度通知单》分别返回派出部门；

维修统计：客户中心与物业公司分别记录、统计各自安排维修的维修状况，每月形成维修统计报表，物业公司于每月25日前将当月的维修统计报表连同相关分析报送客户中心；

客户中心维修工程师每月汇总所处理完毕的《零星维修工程现场调度通知单》，并汇同物业公司上报的维修统计报表，编制公司月度维修分析报告，总结当期维修状况与公司房产开发业务中存在的问题，并提出改进建议，经客户中心经理审核、分管副总审批后传递到相关部门以持续改进；

特殊情况处理

维修工作完成后，因客户原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的，客户中心在小区公告栏上公布维修结果，公告半月后客户无异议的，视为客户已确认；客户中心关闭此投诉并将相关的信息记录备案；

对于规定时间内未能完成的保修项目须由专业工程师及时传报给客服主管及客户中心经理，并由客服专员及时与客户进行沟通，并跟进督办；

如有下列情况发生，必须上报客户中心经理，并商议提出意见进行处理，并报分管领导进行审批：

同一单维修超过规定时间10天仍未完成；

在同一户内对同一位置进行第二次维修；

在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问