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营业厅客户投诉处理技巧

2008年6月10日

写在前面：沟通的重要性

沟通是为了达到设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同

协议的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确

无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意

见。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白

而且还要深入人心，使听者全神贯注。

第一节客户投诉概述

一、投诉产生的原因

投诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务

即实际情况与客户期望之间存在差距。即使我们的产品

和服务已经达到良好的水平，但只要与客户的期望还有

距离，投诉就有可能产生。此外，客户在使用服务的过

程中蒙受了一定的损失或问题得不到解决等原因，均

有可能会引起客户投诉。

二、正确看待客户投诉

通过投诉可以发现我们服务中存在的缺陷；

投诉为我们提供了继续为客户服务的机会；

投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度；

投诉可以提高销售服务人员的各项能力；

客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升。

三、投诉客户的四种需求

（一）被关心

客户希望自己受到重视和善待；

客户需要你主动对他表现出关心；

他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要获得真

诚的理解和设身处地的关心。

（二）被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，

并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

（三）专业化的服务

客户需要一个有专业知识而且能用心为客户解决问题的人。

（四）及时响应

客户需要迅速的反应，而不是拖延或沉默；

客户希望听到“我会优先处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我也会及时与

你联系，告知解决的时间和步骤”。

四、处理客户投诉的原则

（一）首问负责制原则

做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）；

所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始

终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题。

（二）中立原则

要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪

和好恶。

（三）情绪稳定原则

控制自己的情绪，保持冷静、平和；

理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容；

确保客户有个安全舒适的办理业务环境，个别客户出现过激情绪时，应创造条件隔离客户。

保安人员应及时劝阻，劝阻无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110报警。同时，

向中心领导汇报。

（四）积极配合原则

虽然实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其他人应积极配合。

第二节投诉处理技巧

一、正确处理客户投诉的方法和步骤

（一）接受投诉阶段

迅速受理，绝不拖延；

客户在陈述投诉理由过程中，不得随意打断客户讲话，尽量让客户把话讲完，以避免影响客

户的情绪；

需态度诚恳，认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免引起客户的不满升级；

适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视；

注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做好详细的投诉记录。

一、正确处理客户投诉的方法和步骤

（二）解释澄清阶段

用开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料；用封闭式问题总结问题的关键点；

根据客户的表述，快速分析整个事件对客户产生影响的程度；

在没有完全了解客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他部门；

从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷

漠或不耐烦；

在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

一、正确处理客户投诉的方法和步骤

（三）提出解决处理阶段

根据企业现有的产品、服务能力及自身的优惠权限，向客户提出最贴近客户需求的解决方案；

向客户说明解决问题所需要的时间及原因；

如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的相关规定和限制；

能够当场解决的投诉，当场迅速予以处理；

对不能当场解决的问题，按照公司规定的时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流

系统派单给相关部门处理；

为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意；

真诚感谢客户对企业的信任与惠顾；

向客户表决心，让客户知道我们会一直不断地努力改进工作。

一、正确处理客户投诉的