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高铁乘务员个人发展计划

摘要

我国经济高速铁路运输业快速健康的发展，高质量的铁路服务，已经逐渐成

为中国铁路公司对外进行展示自身形象、吸引客源的具有的一个良好的窗口。高

铁的发展大大增进了人与人之间的交流，减少了时间距离，缩短了各个地方的空

间距离，也推动了建筑、旅游等相关产业的发展。在高铁服务的工作开展过程中，

通过乘务员自身规范化的礼仪服务，也可以充分展现铁路公司以人为本的服务理

念,让旅客们从内心感受到愉悦、舒适。因此，在高铁乘务员的服务管理过程中，

优秀的乘务员需要通过运用礼仪的能力及技巧、素质教育素养的高低，对铁路公

司的发展有很大的影响，对保持竞争的优势方面的影响也非常的大。目前来说，

我国乘务员的服务与礼仪可能有存在不达标的地方，本文的研究方向就是，怎样

来提高高铁乘务员基本的服务和礼仪。

关键词：高铁乘务员；服务；礼仪；个人素养

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目录

1服务与礼仪的概论3

1.1高铁乘务员的服务3

1.2高铁乘务员的礼仪3

1.3服务与礼仪的对高铁乘务员影响3

2乘务人员的礼仪规范3

2.1乘务人员礼仪培训内容4

2.2乘务人员礼仪的应用4

3乘务人员的服务规范5

3.1普通旅客的服务规范5

3.2重点旅客的服务规范5

3.3伤病旅客的服务规范6

3.3.1受伤旅客服务6

3.3.2疾病旅客服务7

4服务与礼仪的关系7

4.1服务与礼仪的标准7

4.2礼仪是服务的基础7

4.3服务是礼仪的具体体现8

结论8

参考文献9

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1服务与礼仪的概论

要说可以代表我国的名片，高铁可以算作一个了，而且高铁的优势就是价格

低廉、安全并且速度也很快，很多出行的人也都愿意选择高铁。礼仪呢，行为礼

仪、着装规范、仪容仪表都是很重要的，高铁乘务职业素养中最起码的要求就是

礼仪修养了。

1.1高铁乘务员的服务

高铁乘务员是一份体面的工作，相对来说，也有优雅的环境，对于很多女孩

来说都是一份理想的工作。在列车上服务旅客的过程中，高铁乘务员可以算是很

重要的岗位了，这可以说是高铁形象的代表。在处理各种各样的事情时，最重要

的是专业素质，其中最明显的，即最直观的是——服务态度。

1.2高铁乘务员的礼仪

高铁乘务员是最直接进行面对不同旅客的,乘务员的仪态、服务、言谈举止，

不仅代表着自己本身和铁路管理部门,也代表着地区和国家的形象和尊严。因此,

无论从自身的工作能力方面,还是从铁路发展过程中，以及其他地方，更不夸张

的可以说，从一个国家企业形象的方面来说，乘务人员都应该必须具备非常高水

准的职业礼仪素养。

1.3服务与礼仪的对高铁乘务员影响

礼仪和服务之间是存在相辅相成关系的，一个合格的高铁乘务员具备了足够

的服务素质，会更好的成为一个有礼仪修养的人，并且，礼仪修养又反过来促进

乘务员服务素质的提升。乘务员服务的不达标就会导致乘客觉得礼仪修养的不足，

就如同乘务员在礼仪文化方面不足的话，在服务旅客时做不到恰到好处的服务，

在服务出现了差错的时候，又不能及时的改正我们的错误，这就会让乘客感觉这

一班组的乘务员服务不好、素质不高。反过来说，因为礼仪方面的不达标也会影

响着乘务员服务与素质的提升。所以说服务和礼仪之间是相辅相成的，缺一不可

的。

2乘务人员的礼仪规范

在高铁乘务员服务方面，人们往往会想到温馨直达服务，其实高铁服务是一

种文化氛围浓厚的活动，对乘务员的文化素养要求很高。有很多专业的人士提出

了一种观点——知性服务，也就是高铁乘务人员在工作的时候应该提供给乘客一

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种贴心的并且周到的服务，让旅客在列车上消费时可以感受到身体舒畅、心情愉

快，这就需要高铁乘务人员必须要具备超高的礼仪规范和一定的专业技术的知识。

否则，它可能会适得其反，牵扯和钻研个人关系，甚至更严重的，它可能会引起

许多争论，导致不快乐。因此，掌握好高速铁路服务人员的专业知识，成功地完

成接待工作，提高服务质量和效