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冰雪旅游景区服务质量规范

1范围

本文件规定了冰雪旅游服务的要求、服务提供、安全与管理、服务质量监督。

本文件适用于冰雪旅游景区。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线

GB5768.5道路交通标志和标线第5部分:限制速度

GB8408大型游乐设施安全规范

GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店

GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:机动车停车场

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB/T18092免水冲卫生厕所

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范

DB1522/TXXX兴安盟草原民宿服务质量要求与评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

冰雪旅游

依托冰雪、气候等资源优势，体验冰雪大自然、冰雪运动、冰雪文化内涵的旅游活动形式。

冰雪娱乐活动

以娱悦身心、缓解压力为目的具有参与性、体验性、人文性、观赏性、娱乐性的冰雪旅游产品。包

括冰雪文化观赏和冰雪运动体验等。

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4要求

基本要求

4.1.1应明确冰雪旅游服务质量方针和宗旨，制定服务质量管理制度，并能有效组织实施。

4.1.2冰雪旅游体验项目及其配套设施应符合治安、消防、安全、环境保护、冰雪娱乐活动开展等国

家现行标准。

4.1.3冰雪旅游观赏项目是依托当地风土人情和自然资源开设的冰雪民俗文化、冰雪嘉年华、冰雪音

乐会、冰雪地方戏曲、冰雕、雪雕、冰灯、冰洞等节目，文化内容应积极向上，符合GB/T28227.1.

4.1.4应有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度。

4.1.5游客观赏或体验的设施、设备应保证运转状态良好，做到定期维修和保养，符合质量规范要求。

4.1.6应建立健全各项管理制度，包括安全管理制度、检查制度、岗位责任制度、设施设备安全操作

规程、安全事故登记和上报制度、医疗救护措施和制度等。

人员要求

4.2.1从业人员应参加岗前培训，经业务考核合格，持证上岗，且遵守职业道德规范。

4.2.2从业人员应注重个人仪容仪表,着工装上岗，服饰整洁，佩带工牌。

4.2.3从业人员应讲普通话，举止文明，主动服务，礼貌待客，尊重各民族习俗和宗教信仰。

4.2.4冰雪体验技术人员应取得社会体育指导员证书，掌握冰雪项目的专项技能，应向游客讲解相关

器具的安全使用方法，说明体验项目中的安全注意事项、操作规程等内容。

4.2.5冰雪体验技术人员应具备抢险救援知识和安全救护能力，程序规范、流程清晰、手续完备。

5服务提供

游玩

5.1.1游客中心

5.1.1.1应设置游客中心，提供满足游客休息的座椅及相应公共设施。

5.1.1.2应提供卫生间、物品寄存、失物招领，寻人广播、免费开水等服务。

5.1.1.3应提供冰雪旅游价格公示板，备日常药品、急救箱和急救担架等。

5.1.1.4应划分出无烟区和吸烟区

5.1.2票务服务

5.1.2.1应提供网络售票服务，如微信售票、官方网站售票等模式。

5.1.2.2售票处应设置排队通道、等候休息区，应划分团队、军人、特殊游客等购票窗口。

5.1.2.3应在醒目位置标明票价表(含所有收费项目明细)、购票须知、营业时间、购票优惠办法