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第09章连锁企业的培训工作
9.1建立完整的培训系统
对连锁企业来讲,追求“标准化”就要求有高质量的培训。离开了培训,营业手册所规定的作业标准就难以被员工所理解和执行。因此,建立完整的培训系统有利于对连锁企业各级员工的有效选拔、任用、教育、开发,是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。
国外规模较大的连锁企业在新员工进入或任务交替时,都会按照营业手册的规定,先给予职前培训或在职培训,其目的是使员工了解其工作内容。由此可见,建立完整的培训系统相当重要。完整的培训系统一般包括下列两项。
1.职前培训
职前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与对专业知识的理解,让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范,以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容有如下几点。
(1)服务规范。让每个员工树立依法经营、维护顾客合法利益的思想。同时,把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容,让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。
(2)专业知识培训。在帮助员工树立正确工作观念的基础上,理解各自工作岗位的有关专业知识,一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。
1)售前,即开店准备。具体包括店内的卫生清扫、商品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。
2)售中,即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。
3)售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。
2.在职培训
在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。主要涉及人员为店长(值班长)、理货员、收银员等工作人员,按其职级展开和实施。
(1)店长的培训内容。店长的培训内容包括店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息数据管理等。
(2)理货员的培训内容。理货员的培训内容包括理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收款机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。
(3)收银员的培训内容。收银员的培训内容包括收银员工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。
9.2做好连锁店培训工作
有远见的企业和企业主管,在人员招聘录用之后,都要执行不定期的培训。培训包括新员工的培训和企业在职培训两部分。通过培训,无论是对“新人”还是老员工都有很大的益处,特别是能够给企业的发展带来生机和活力。因为无论是哪种类型的员工,都具有一定的素质和潜力,经过有效的培训,就能发挥巨大的作用。
1.要有明确的培训目标
培训目标有许多,每次培训至少要确定一个主要目标。
(1)发掘每名员工的潜能。
(2)增加员工对企业的信任。
(3)训练员工的工作方法。
(4)改善员工的工作态度。
(5)提高员工的工作情绪。
(6)奠定员工合作的基础。
培训的最终目的在于提高员工的综合素质,从而提高生产率,提高企业盈利水平。
2.培训时间可根据需要确定
培训时间可长可短,主要是根据需要来确定,但要考虑以下因素。
(1)产品性质。产品性质越复杂,培训时间应越长。
(2)市场状况。市场竞争越激烈,培训时间应越长。
(3)人员素质。人员素质越低,培训时间应越长。
(4)销售技巧。要求的销售技巧越高,需要的培训时间也越长。
(5)管理要求。管理要求越严,则培训时间越长。
3.培训内容要充实
连锁企业的人员培训大多注重应用性。在培训中,要坚持区分层次和职位。
对新进的员工应该注重企业精神、企业文化、企业发展历史、管理方法等内容的培训。要求他们熟悉连锁企业和各项营销政策,特别是那些与顾客直接有关的政策,熟悉与本店经营有关的商品知识、商店特性,如何接待不同类型的顾客等,进而达到一个操作人员应具备的基本素质的要求。
在这里需要引起注意到的是,无论是对哪类人员的培训,从目前情况来看,都必须对以下两个方面的内容加以重视:一是加强对员工的商业道德教育,培训他们树立一切为顾客着想、严格遵守纪律的意识,以树立企业良好的形象为自己的职责;二是能够熟练运用现代化的信息管理和操作技术,如计算机的使用等。
4.选择适宜的培训方法
常用的培训方法主要有以下几种。
(1)课堂培训法。这是一种正规的课堂教学培训方法。一般由连锁营销的专家或有丰富管理、经营经验的人采取讲授的形式将知识传授给受训人员。
这是应用最广泛的培训方法,主要原因在于费用低并能增加受训人员的实用知识。其缺点是这种方法一般都是单向沟通,受训人员获得讨论的机会较少,讲授者也无法顾及受训人员的个体差异。
(2)以会代训法。也就是说,此种培训方法可以以会议的形式出现,就某一专题进行研讨。会议由主讲老师或营销专家组织。这一方法为双
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