连锁店运营管理 第18章 连锁业的绩效改进.docx

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第18章连锁业的绩效改进

18.1店铺亏损的原因与对策

连锁总部对商店的绩效加以评估，一旦发觉单店亏损，必须找出原因，制定对策，运用对策时必须因地制宜，寻求最佳方案，加以有效执行。

18.1.1店铺亏损的原因

1.商圈问题

(1)商圈特性掌握不佳。

(2)竞争店数增加及竞争店改变特殊营销策略。

(3)商圈腹地太小，人流不足。

(4)商圈内顾客的消费习惯与本产业不符。

(5)总部在不了解商圈状况下布点错误。

2.服务、士气管理问题

(1)服务态度不佳。

(2)人员敬业精神差。

(3)服务流程不顺。

(4)人员不足。

(5)教育培训执行不佳。

3.商品管理问题

(1)商品组合不当。（滞销品多、周转慢……）

(2)商品质量不佳。（报废增加、退货增加……）

(3)商品陈列不当。

(4)缺货情况增加。

(5)存货控制不佳。

4.管理（钱财及其他管理）问题

(1)店长领导方式不佳。

(2)促销执行不佳。

(3)店内设备、器具运用不佳。

(4)现金短溢情况增加。

(5)未能配合总部运营方针。

(6)店铺与总部的沟通不良。

5.环境整洁问题

(1)店铺环境清洁卫生差。

(2)后场杂乱不清，店外卫生管理不佳。

(3)店铺营业设备清洁维护不佳。

6.总部（总公司）问题

(1)总部人员配合不佳。

(2)总部未积极解决门店问题。

(3)总部未尊重门店所提的议案。

(4)总部对发布的政令未贯彻执行。

(5)总部的策略方针偏差。

7.绩效问题

(1)营业目标达成率不佳。

(2)毛利目标达成率不佳。

(3)费用目标控成率不佳。

(4)净利目标达成率不佳。

18.1.2店铺亏损的对策

一时处于亏损的店铺，并不是说就永远身陷此困境。只要所在商圈地理位置理想，并且积极努力地改善店铺既有但欠佳的经营架构，最后把它变成明星店还是有可能的。

如果造成店铺亏损的原因是地理位置不理想，那就有必要采取撤退策略，退出市场，结束营业。因为地理位置不好的店铺，一般来说将来这种情况也不可能有所好转。除非商圈内有城市改造计划等足以改善商圈的情形出现，才考虑是否继续营业。

通常，亏损店铺对企业整体利益并无正面贡献，因此要尽可能减少亏损店铺的数量。经营者面对亏损后铺时，主要有以下四种对策，如表18-1所示。

1.维持策略

虽然店铺营业额增长率、市场占有率皆低，但因属于“策略性店铺”（如连锁总部的示范店）、企业基于整体策略性考虑，即使亏损也必须坚持经营下去，不能轻易放弃而退出商圈。

在以下三种状况下、企业采取维持策略。以“策略性店铺”的立场，对企业内部员工讲明，让全体员工理解此商店经营的意义，以避免不必要的误解。

(1)若企业采取连锁店经营方式，在各地发展店铺，便可以享有降低物流成本带来的经济利益。因此，当亏损店铺位于配送路线上，企业就要以降低物流成本效益做抉择。

(2)企业若基于收集市场信息需要而设店；累积新业态经营经验而设店，让新进员工实习而设店；在重要道路、能见度高的地理位置设立为达宣传效果的展示店，凡基于此等特殊功能考虑，所开设的店铺就不能轻言撤退。

(3)为防止既得利益不被其他竞争店铺的侵入而流失，企业有必要先一步占领商圈内战略要地，避免后者进来争夺市场；或在某一特定商圈里，为了迫使既有竞争者店铺退出市场而进行密集挟杀式的设店，此种属于竞争性的策略。

2.改装策略

亏损店铺的经营者可采取政装策略，此时应考虑以下因素。

(1)地理位置是否具有潜力。判断商圈良好与否的基准有以下两种状况：—是顾客容易接近的位置；二是能形成独立商圈的位置。

如果店铺位于人口增长地区、新兴开发商业区等地区，该店铺即使一时是亏损店，但仍然具备更新改装的条件。亏损店铺经过改装后，其市场占有率立刻得到增长的例子不在少数。一些店铺地理位置虽然很好，但可能因为管理不善而导致亏损，此类店铺只能选择加盟连锁经营，才能摆脱亏损的困境。只是，这种店铺必须拥有良好的商圈范围。

(2)是否具有经营能力。店铺改装，若只是商店硬件设施的更新，无法保证一定会获得成功，要成功，必须注重店铺软件经营能力的转换与变革。

判断一个店铺是否具有经营能力，可以和竞争商店做比较分析，然后经由分析结果获知优势所在，据此提升商店经营能力。

(3)是否具有强化商品计划能力。在商店经营能力中，最重要的是商品能力。造成店铺亏损的原因若是由商品能力不足所引起的，则亏损店铺欠缺强化商品计划能力，那么此店铺即使了以更新改装，也不可能有很大进展。店铺经营者要采取哪种方法，可依本身商品计划策略和竞争店铺关系来决定。这样连锁经营者才能针对本身条件去强化商品计划能力，才能真正使店铺改装等策略发挥积极作用。

3.转换策略

亏损店铺的经营者若采取转换策略，应考虑以下因素。

(1)商圈条件是否改变。当一商圈地理位置条件随着时间与空间的变迁，既有业态