春秋航空公司客舱服务质量提升策略研究.docx

PAGE

PAGE5

PAGE

PAGE2

春秋航空公司客舱服务质量提升策略研究

摘要

在经济全球化不断深入的形式下，民航客运服务具有的长距离、效率高、方便快捷的特点，使它在现代市场经济活动中的带动功能日益提升。全球民航业的蓬勃发展造就了庞大的国际民航客运市场，乘客乘坐体验是航空市场竞争的新热点，而航空公司在客舱中的服务质量对航空公司的竞争力有很大的影响。

本文根据航空公司服务意见调查评分机构对于全球范围内航空公司旅客在线网络评价和评分情况探知，春秋航空的总体客舱服务品质还不够好。为解决春秋航空公司服务质量无法有效满足旅客乘机满意度的问题，本文通过对春秋航空公司客舱服务品质的调查，着重分析了其宏观环境、行业环境和服务品质的现状。对旅客在线网络评论进行文本分析预调研，得出春秋航空服务质量现状，寻找问题的原因与背景。为春秋航空公司制定一系列提高服务品质的新策略，以提高春秋航空公司的服务品质与管理创新。本文通过对春秋航空公司客舱服务质量现状的研究，根据航空公司的客舱服务特征，提出了具有针对性的改进措施，并进一步检验了该理论模型的实施可行性。使得同类型全服务航空公司能够以此为借鉴和参考为乘客提供更好的服务,采用更先进的服务理念，并采取有针对性的优化战略，实现自身的快速发展。

关键词：航空公司；客舱服务质量；旅客满意度

Abstract

Withthedeepeningofeconomicglobalization,thefeaturesofcivilaviationpassengertransportservices,suchaslong-distancecoverage,highefficiency,andconvenience,haveincreasinglyenhanceditsdrivingfunctioninmodernmarketeconomicactivities.Theboomingglobalcivilaviationindustryhascreatedahugeinternationalpassengertransportmarket,wherepassengerexperiencehasbecomeanewhotspotinaviationmarketcompetition.Theservicequalityinthecabinhasasignificantimpactonthecompetitivenessofairlines.

Basedontheonlinereviewsandratingsofairlinesgloballycollectedbyairlineserviceevaluationandscoringagencies,thisarticlefindsthattheoverallcabinservicequalityofSpringAirlinesisnotsatisfactory.ToaddresstheissueofSpringAirlinesservicequalityfailingtoeffectivelymeetpassengerssatisfaction,thisarticleinvestigatesthecurrentsituationofitsmacroenvironment,industryenvironment,andservicequalitythroughasurveyofSpringAirlinescabinservicequality.Apre-surveyoftextanalysisonpassengersonlinecommentsisconductedtounderstandthecurrentstateofSpringAirlinesservicequalityandidentifythecausesandbackgroundsoftheproblems.AseriesofnewstrategiesareproposedforSpringAirlinestoimproveitsservicequalityandmanagementinnovation.BystudyingthecurrentsituationofSpringAi