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培训体系前厅部培训资料
1.（73-73）
2.客人损坏酒店财物之处理程FE7-2（74-75）
3.处理醉客问题FE8-1（76-76）
4.处理酒店失窃事件之程FE9-1（77-77）
六．行李部操作规程FF1-3（78-72）
1.行李部之职责FF1-1（78-78）
2.行李员对客人进入及进出的应有程FF1-2（79-80）
3.行李的处理及保管FF1-3（81-82）
七．总机操作规程FG1-5（P1-P8）
1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程
5．对IDD的对认识
前堂部简介
(一)简介：
酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成
为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集
之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前
堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
(二)前堂部之功能：
1.客房推销：
前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前
堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住
登记手续和分配房间等。
2.客人咨询：
联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。
3.邮件有消息传递：
客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为
消息之集中地。
4.保安措施：
良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使
安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。
5.酒店其他服务之推销：
向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，
都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。
6.事件处理：
前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业
状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。
（三）与其他部门的关系：
1．房务部：
——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。
前堂部简介
——了解客房情况，得以编排和租出房间。
——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。
——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。
——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制
清理房间的先后次序。
——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。
——为客人提供询问有关遗失物品的资料。
2．餐饮部：
——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。
——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。
3．保安部：
——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
——与夜班经理巡视酒店所有范围。
——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。
——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为
见证。
4．工程
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