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培训体系前厅部培训资料
1.(73-73)
2.客人损坏酒店财物之处理程FE7-2(74-75)
3.处理醉客问题FE8-1(76-76)
4.处理酒店失窃事件之程FE9-1(77-77)
六.行李部操作规程FF1-3(78-72)
1.行李部之职责FF1-1(78-78)
2.行李员对客人进入及进出的应有程FF1-2(79-80)
3.行李的处理及保管FF1-3(81-82)
七.总机操作规程FG1-5(P1-P8)
1.总机操作组的职责
2.客人资料之认识
3.接听电话的语言规范及技巧
4.早晨叫醒服务程
5.对IDD的对认识
前堂部简介
(一)简介:
酒店的前堂部设于正门大堂内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成
为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集
之焦点处,客人进入和迁出酒店,前堂部柜台都是必经之路,因此客人往往以前
堂部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。
(二)前堂部之功能:
1.客房推销:
前堂部的主要任务就是推销房间,由于客房出租之进帐是酒店之主要收入,前
堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房,临时入住
登记手续和分配房间等。
2.客人咨询:
联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上,能达到理想的要求。
3.邮件有消息传递:
客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发,因而成为
消息之集中地。
4.保安措施:
良好的房间钥匙管理,可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使
安全问题能够顺利进行妥善之处理,使住客可高枕无忧。
5.酒店其他服务之推销:
向客人介绍酒店之其他设备和服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,
都能为酒店赚了更高之收益,故应积极主动地推广。
6.事件处理:
前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业
状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处,因而是资料的集中地。
(三)与其他部门的关系:
1.房务部:
——提供酒店的营业预测,便于人力之编排。
前堂部简介
——了解客房情况,得以编排和租出房间。
——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。
——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。
——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号,可使房务员能有效地控制
清理房间的先后次序。
——提供客人之额外要求,如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。
——为客人提供询问有关遗失物品的资料。
2.餐饮部:
——提供酒店的营业预测资料,便利人力之编排。
——提供团体之订餐资料,配合餐膳之时间及地点安排。
3.保安部:
——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
——与夜班经理巡视酒店所有范围。
——前堂部经理使用酒店总匙时,须保安人员陪同在场以作见证。
——仓库值班时间以外,紧急情况下前堂部经理开仓提货时,须保安员在场作为
见证。
4.工程
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