检验、结算交付、跟踪回访.pptx

学习任务6.2接待;6.2.2主要业务;6.2.3实施要点;624应努力做到;⑥进行故障判断，并指出客户未发现的故障。必要时,可使用预检工位和向技术专家求助。

⑦记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。

⑧整理客户要求，并根据故障原因制订维修项目。

⑨仔细、认真、完整地填写任务委托书。

⑩向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作。;①预约准备不充分。

②预约客户到来时不在场。

③没有仔细倾听客户的陈述。

④没有系统地检查客户车辆。;学习任务6.3维修;632主要业务;633实施要点;6.3.4要求;634要求;6.3.5应尽量避免;学习任务6.4检验;642主要业务;6.4.3实施要点;①审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成。

②按照检验规范进行检验。

③必要时和主修技工一同进行路试。

④检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问。

⑤对检验过程中发现的问题进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商。;⑥发现的任何问题都要记录在委托书上。

⑦使用质量保证卡。

⑧确保车辆得到彻底清洁。

⑨及时通知服务顾问进行内部交车。

⑩告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命。;6.4.5应尽量避免;学习任务6.5结算/交付;①审核维修委托书和领料单，确保结算准确。

②准备结算的有关单据，并通知客户取车。

③向客户解释所做的工作及收费情况。

④陪同客户付款。

⑤与客户一同检查竣工车辆。

⑥交付车辆并与客户道别。;6?5.3实施要点;6.5.4要求;6.5.4要求;6.5.5应尽量避免;回访;①在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访。

②记录跟踪回访结果。

③对跟踪回访结果进行统计分析。

④对回访中发现的客户抱怨进行判断，并传递到相关部门。

⑤通知各种措施维护客户关系。;①取对所有的客户进行跟踪回访。

②全面、客观地记录客户的谈话。

③利用掌握的接听电话技巧和沟通技巧。

④定期对回访的结果进行统计分析。

⑤从统计分析结果中查找问题和失误的原因。

⑥售后业务经理制订预防和纠正措施。

⑦对回访中发现的客户抱怨进行分类，并交有关人员制订处理措施并督促

执行。

⑧根据回访结果完成回访分析报告，并向上级汇报。

⑨运用多种手段开展客户关系管理。;①低的回访比例。

②只记录满意的意见，不记录不满意的意见。

③不使用接听电话技巧和沟通技巧。

④不对回访结果进行分析。

⑤不制订预防和纠正措施。

⑥发现抱怨不进行处理。

⑦没有回访分析报告。

⑧没有客户关系管理手段单。;【能力训练】