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G05.6服务及回访保修

《服务及回访保修管理程序》QB/G05.6-2006

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验收为准。当工程经预验达到合同规定要求、且已由施工方提交竣工验收申请、并投入使用30天以上，因用户原因未能及时组织相关部门进行联合验收时，则视工程已验收合格并交付用户使用。

5.2保修终止日期以合同规定期限为准，当合同未作规定时，按国务院279#令《建设工程质量管理条例》执行。

5.3回访时间

5.3.1工程竣工后安排运行保驾性回访

5.3.2工程竣工后第一年的冬、雨季走访，填写回访记录

5.3.3竣工一年以后至保修期满电话回访，并记录（见《电话回访登记表》）

5.3.4工程处对顾客投诉意见建立《顾客投诉登记台帐》，做紧急回访处理。

5.4回访计划

工程处根据竣工工程台帐及保修期限对全部工程安排回访计划，由公司工程管理科汇总，经主管经理审批后，组织项目人员实施。回访计划按雨季回访（每年6月15至9月15日）及冬季回访（每年11月15日至次年3月15日）分两次制定。

符合本文件5.1、5.2条规定的四级及以上工程项目（造价300万元以上），应安排计划进行必要的回访，四级以下项目根据用户意见反馈安排临时回访。配合土建公司总包单位的工程项目，一般由总包单位进行回访。针对大型工矿企业的多项工程，可对企业安排适当的整体回访。

保定市及外埠工程处所在地的四级及以上工程项目以走访为主，其他四级及以上工程项目以信访、传真、电话、电子邮件为主，五级项目根据用户反馈意见为用户提供服务。

5.5回访计划的执行

5.5.1工程回访由各工程处根据回访计划，安排适宜的人员进行回访，工程管理科负责监督落实。

5.5.2回访记录由回访人员如实填写。

5.5.3回访中发现的质量问题，由工程处向公司生产安全管理部门进行汇报，并安排适当人员进行保修。

5.6回访的主要内容

5.6.1保驾运行：工程交付后，由项目部派技术人员负责工程的保驾运行，为用户提供技术指导、解决有关技术问题。除合同约定或建设单位要求外，保驾运行一般为7天。服务内容为：为用户提供技术支持、技术讲解、协助用户熟悉系统性能、解决遗留问题。保驾运行结束后，应填制用户回访记录，报工程管理科保存。

5.6.2计划性回访：根据回访计划、结合工程性质对用户进行回访。回访应针对各专业技术特点，调查工程是否存在质量隐患、质量问题或影响使用功能的问题，并对用户做出解释、提出处理意见。计划性回访应填制用户回访记录，报工程管理科保存。

5.6.3紧急回访：根据用户反馈意见，在于用户约定的时间内进行回访。回访应针对用户提出的意见进行，并对用户做出解释、提出处理意见。临时回访应填写用户回访记录，报工程管理科保存。

5.7保修

通过回访及用户信息反馈所发现的，由于我方制造、安装原因造成的产品质量问题，应给予无偿维修或更换。由于用户使用、维护原因造成的产品质量问题，可与用户协商进行有偿保修。

5.7.1由工程处（项目部）进行人员、机械、材料、技术、工艺等准备工作，严格按有关规程、规范及标准对存在的施工缺陷进行修复，修复完工后填写《工程质量保修卡》。

5.7.2保修过程中及保修工作结束后，施工单位组织整理保修记录（含工程技术资料及检验记录），并留存备查。

6.顾客满意调查

6.1顾客满意信息收集方式和内容

在施工过程中以及竣工验收后收集顾客关于施工组织设计、企业信誉、工程质量、工程进度、施工工艺、周围环境的影响，协作能力、服务质量等方面的信息。

6.1

通过例会记录，了解建设单位和监理对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的意见。

通过监理，工程质量整改通知，了解工程施工状况。

特殊情况发生时，如出现了较严重的质量问题时，了解甲方与监理对处理结果的反馈意见。

通过工程竣工验收时的验收意见，了解建设单位、监理单位、设计及质量监督站的意见。

6.1.2回访保修期间的工程

通过回访记录了解顾客意见。

保修后了解工程重新验证和顾客确认的意见。

召开顾客座谈会，听取顾客意见。

上级部门顾客满意工程和无投诉工程的评比结果。

新闻媒体报道，顾客投诉。

6.2顾客满意程度等级及评分标准

6.3测评时间

6.3.1在施工程

从工程开工日起，工程处每三个月对顾客进行满意度测评（因各种原因停工的工程，测评时间顺延），直至竣工。顾客满意度在70分及以下的项目，分析原因，并从此测评后，每月对顾客进行满意度测评，直至连续三月满意度为70分以上，方可恢复三个月的测评。

6.3.2竣工交付的工程

在每年对顾客回访时进行一次满意度测评，回访工程的满意度根据用户意见采用企业自评方式。

6.4工程处顾客满意度综合的测评

由工程处工程管理科汇总不同阶段的测量结果