车站旅客行李托运结合车站整体客服需要向物流业转型的改善对策.pdfVIP

浅谈车站旅客行李托运结合车站整体客服需要向物流业转型的

改善对策

摘要：现以车站旅客运输服务中遇到的旅客托运行李难的实际

问题，引申到车站行包运输必须向现代化物流转型的趋势性以及车

站行李托运密切结合车站客运服务环节中的必要性。对目前车站旅

客行李托运中存在的问题，提出五项改善措施，建立车站旅客行李

托运联网体系，为旅客提供便捷服务和延伸服务，同时为铁路车站

和行运公司增运增收，开拓新的市场，更是为行包运输物流行李托

运环节进行全面优化和调整。

关键词：车站；行李托运；物流；改善对策

1引言

客运市场的竞争是服务产品和服务质量的竞争，只有不断开发推

出服务产品、提高服务质量，最大限度方便旅客出行，铁路旅客运

输才能获得更多的市场份额。兰州车站是全路43个大型客运一等

站之一，位于陇海、兰新、兰青、包兰四条铁路干线的交汇点，从

社会服务效益看，兰州车站作为甘肃省省会城市的最大铁路客运站

充分发挥了运量大、行程长、出行消费水平低和全天候等特点，从

而促进本地区经济的快速发展，满足人员流动的需要。而旅客随身

携带的行李物品正是铁路旅客运输中的“货运”，兰州车站行李托

运及到发作业在客运站西侧50米处营业部办理，隶属中铁快运兰

州分公司。在兰州车站现场服务工作中，常常碰到旅客关于行包如

何托运、如何快速便捷办理手续等服务问题，往往由于时间关系或

旅客嫌麻烦等原因，不能得到妥善的处理，形成旅客服务中“断点

和盲区”，如何在车站候车进站环节中，兼具同时快捷托运旅客行

李物品的办理，是提高服务质量、增加服务产品，满足旅客旅行需

求，促进其物流化转型的有效途径。本论文以兰州客运站为研究对

象，对兰州站增设“行李物品”托运进行分析研究，对于研究既有

线“老站”解决旅客行李托运办理中存在的问题，实现“一站式服

务”，从而吸引客流、扩大旅客运输市场的占有份额，增加运营收

入具有现实的理论和实际意义。

2目前兰州车站托运行李工作现状

2.1兰州车站客运业务量介绍

兰州车站日均办理图定旅客列车58对，始发、终到旅客列车31

对，通过旅客列车27对；直达特快旅客列车1对，特快旅客列车

19对，快速旅客列车25对，旅游车1对，普通旅客快车5对，普

通旅客慢车3对、通勤列车4对。2011年10月1日旅客发送量达

55284人，创下旅客发送量历史最高日；2011年8月21日客运收

入达1021.19万元，创客运收入历史最高日。

2.2现场客运工作关于旅客行李托运服务存在的问题

一是旅客急需办理行包托运时，车站工作人员只能引导旅客到营

业部办理，而不能及时给予进一步的帮助，往往存在旅客托运行李

咨询难、办理难的问题，极不方便旅客的出行，也为车站旅客服务

带来比较大的局限性。二是在客运规章中，行李定义为：旅客自用

的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品，每

一成年旅客行李限重20公斤，行李的长、宽、高之和不大于160

厘米，在此范围之外的均需要行李托运，但在现场工作实际中，旅

客行李超限后的托运问题，一直得不到有效妥善地解决。三是对旅

客行李托运收费高、手续繁琐，耽误旅客乘车时间，造成旅客不愿

托运，铁路行包运量、运输收入的流失。行李托运其本意和初衷是

为旅客运输随身不便携带的行李，提高铁路旅客运输服务质量，兰

州站春运期间旅客会大量携带土特产、礼品、旅游纪念品；民工客

流期间携带被子、衣物、生活用品甚至携带米、面油；棉农工返回

时，往往带大包小包的棉花，行李相对较大，较多，但目前兰周车

站旅客行李托运的现状已不符合旅客运输的需要，满足不了旅客的

切身服务要求。

3旅客行李托运服务物流化是必然趋势

按照我国物流业发展趋势，行包运输必须走向市场化发展的道

路。只有依托铁路干线资源，发挥铁路运输网络核心优势，有效配

置资源，提高旅客服务质量，才能迅速提升其他公路、航空、邮政

等多种运输的市场竞争力[1]。所以旅客行包托运服务必须融入在

本车站整体服务中，实现提高车站旅客服务质量和增加行李托运

量、增加效益的双赢，而传统行包运输模式必须加快自身改革，快

速向现代化物流转型。

4铁路车站行包运输向现代物流发展面临的机遇和挑战

4.1政策支持和资源优势

一是党中央、国务院提出落实科学发展观和构建和谐社会的要

求，为铁路的快速发展创造了良好的大环境；《中长期铁路网规划》

的实