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服务质量考核制度

服务质量考核制度1

1、目的

防止不合格品的再发生，促进质量管理体系的连续改进。

2、范围

本程序适用于公司质量管理体系运行过程中显现的不合格所采用的矫正措施。

3、职责

3.1质检部是归口管理部门，负责组织相关部门订立、验证矫正措施；

3.2各责任部门负责对不合格产生的原因进行分析，并按矫正措施要求进行实施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及评审

4.1.1不合格的信息一般来源于以下几个方面：

产品/服务检验/验收的结果；内审和外审开具的《不合格报告》；顾客投诉；数据分析的输出等。

4.1.2不合格信息的评审

对于在检验过程中发现的严重不合格，由发现问题部门填写《矫正/防备措施表》中的“不合格事实”栏，对于审核过程中开出的《不合格报告》，按《内部质量体系审核掌控程序》中规定执行；对于产品/服务检验/验收过程和显现的顾客投诉，由质检部负责依照《不合格品掌控程序》中规定，对严重不合格组织相关人员进行原因分析，确定不合格产生的原因；对于数据分析的输出结果，由质检部组织相关部门人员进行原因分析，确定不合格产生的原因。

4.2矫正措施确实定

4.2.1在确定不合格产生原因的基础上，由责任部门订立出相应的矫正措施，报管理者代

表批准后进行实施，并做好相应的记录；

4.2.2订立矫正措施的一般要求：

针对不合格产生的原因订立；

研究不合格能否再发生；确定相关责任部门和接口必需是切实可行的，是适合的。

4.3矫正措施的实施

4.3.1责任部门依照订立的矫正措施进行实施，并确保如期完成；

4.3.2矫正措施在实施过程中遇到问题时，应由质检部进行协调，必需时由管理者代表协调，确保矫正措施实施的有效性。

4.4矫正措施的验证

当责任部门按计划完成矫正措施后，由质检部负责对矫正措施的实施情况及效果进行追踪和验证，并做好记录；对有效的矫正措施，应在文件中作出规定，由此若需要对文件进行更改，则由办公室按《文件掌控程序》中规定执行。

4.5质检部定期对《矫正/防备措施表》进行汇总分析，作为管理评审输入的一部分。

5、相关文件

《文件掌控程序》

《内部质量体系审核掌控程序》

《不合格品掌控程序》

6、质量记录

《矫正/防备措施表》

服务质量考核制度2

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。依据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理订立本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核依照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，连续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参加监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月惩罚公示并纳入

年度总考评。年终统计汇总月考核结果，依据考评结果对单车服务质量优秀者嘉奖。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，加强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和惩罚决议对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，依据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批判教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月末同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客称赞信的，被新闻媒体报道、登报称赞及拾金不昧等好人好事依据实际情况进行加分或公司予以相应数额的嘉奖。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。

对无旅客看法簿或看法簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项惩罚50元。

发生服务质量投诉的视情节予以200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

服务质量考核制度3

第一章总则

第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服