管理沟通第七章复习资料 .pdf

第1节冲突的类型

无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、

组织内冲突及组织与外部的冲突(见图9—1)。

一、内心冲突

内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。当个体的行为导致产生与众

不同的(包括积极的或消极的)结果，致了目标冲突。如有的工作收入比较高，等。内心冲突

主要有两种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益

与公司利益不一致

1．目标冲突。指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。目标冲突包括三种基本

类型：

(1)取-取冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中作

出选择，如对两个都具吸引力的工作作出选择。

(2)舍-舍冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中作

出选择。如：一个是有降级的危险，另一个是不断增加的赴外地出差。

(3)取-舍冲突。在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事

情(如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作。管理者在每天的决策中常常涉及解决内心

冲突的取-舍冲突。

当现实中处理冲突的途径存在太多的选择，或者冲突处理结果的积极因素与消极因素相

当时，内心冲突会表现得更加激烈。

2．认识冲突。当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产

生了认识冲突。由于认识不一致的情形不断出现，常常让人感到紧张和不适。若要淡化这种

不适的感觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为，或者设法获得更多有关

引起冲突的信息，以寻求解决这种冲突的途径。在许多重要的个体决策中，目标冲突与认识

冲突并存。一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就越严重。尤其是当我们已

经知道被采纳的方案具有消极(舍)的因素，而被否定的方案具有积极(取)的因素时，决策难

度就更大。

二、人际冲突

一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。

由于冲突在不同的背景以各种形式出现，因此很难给冲突下一个确切的定义。一般来说，

冲突可以被描述为个体或组织在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。有时，挫折是由

于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧导致的，而另外一些时候，争论的焦点则涉及冲突

各方的地位和权力之争。

由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，可能要多于因技术能力的匮乏而被解雇的管

理者。一项对500家公司的191名总经理的调查发现，对于这些管理者来说，导致失败的最

主要原因是缺乏人际沟通技能。

人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。我们可以

通过管理学上一个经典的例子——“囚徒困境”来解释这种冲突。

两名嫌疑人被分别关押起来，当地的检察官知道他们犯有某种罪，却没有足够的证据判

定他们有罪。在检察官面前，这两名嫌疑人必须作出选择：要么招供，要么不招供。现在的

情况是：如果他俩谁都不招供的话，将被指控为犯有类似小偷小摸或非法拥有枪支等罪，这

样，两人所受的惩处都不会太重。如果他俩都招供的话，那么两人都将依法受到严惩。如果

一个人招供，另一个人不招供，招供者轻判，不招供者重判(具体量刑情况见表9—1)。这两

名嫌疑人作案前曾商定都守口如瓶，这样他们可以得到最少的刑罚。但是，被逮捕后，他俩

左思右想，越想心里越不踏实：万一对方招供了，自己不招不就会被重判了吗?于是，最终

的结果是：两人都招供了，并都被判6年监禁。

这种情形具有人际冲突的许多特征。首先，每个人的结果取决于他人做什么；其次，这

一困境强调了个人行为和联合行为的差异。对每个人来说，采取招供的态度对自己最有利，

然而，要想得到最好的结局，最佳的选择却是两人都不招供。这一困境隐含了人际沟通中一

个很重要的基础，即相互间的信任。

马陆和苏丽之间的冲突是组织中人际冲突的一个典型例子。马陆对他的新工作很有热

情，并希望自己在这个新岗位上有所表现。然而，他也意识到有许多阻力，其中有来自苏丽

方面的反对意见，马陆认为那主要是因为她未谋到索赔部经理的职位而心理不平衡使然。他

还将马丽的表现与吴豪关于有人想离开索赔部的警告联系起来，认为苏丽想借此使其工作陷

入困境。与此同时，苏丽将马陆看成是一个没有足够经验就急于表现的不成熟的经理。显然，

他们互不信任。马陆和苏丽之间的冲突不仅会影响他们的关系，还会影响整个部门的工作效

率。

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