运营八大管理之顾客管理与商圈管理篇.ppt

商圈开发商圈定义：是指此地域能够吸引顾客来购买商品的有效范围。即以国药馆所在地为中心，向周边扩展，构成的一定辐射范围，就是商圈1.商圈的定义与分类商圈举例1店中店型优点：人流高度集中，便利性强，便于顾客购买商圈举例2商业型店优点：1、金角银边，一般很理想的拐角位置是指两条主干道的交叉处。商业集中区，商家林立，流动人口多。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额客单价偏高等特性2、增加橱窗的通透性及陈列面积，两条街道来往的人群集聚于此，会有更多过路行人光顾3、有停车位更佳4、增设2个以上入口缓解人流的拥挤商圈举例3社区店型优点：以住户为主，人口多，地理优势明显，便利性好，易建立稳固的顾客群商圈举例4商住型优点：1、流动人口及固定人群汇聚于此，保证业绩提升2、住户须有1000户以上。消费习性为客户群稳定，便利性、亲切感，家庭用品购买率较高传承三溪济世养生Inheritingthesanxihelpfultohealth义乌市三溪堂国药馆有限公司义乌市三溪堂国药馆有限公司大爱诚信包容分享成就一说到IBM，人们马上会想到高科技行业的“蓝色巨人”;而一听到“松下”时，又会立刻回想起电视里那负有磁性的声音“PANASONIC”;“可口可乐”这个世界通用的语言会让你无论走到那里，都会认得细腰身的玻璃瓶;身穿小丑服饰的“麦当劳叔叔”的汉堡包你吃过后肯定忘不了;那个头戴大白帽，腰系短围裙，胖胖可爱的“康师傅”可真给人们留下了深刻的印象。未近其身，先见其影，这就是对企业形象的比喻。企业形象是企业在客户心目中的印象。良好的企业形象的形成不是一朝一夕能造就的，而一旦在公众中树立起了良好的企业形象，就会在人们的潜意识中留下对这个企业的认同。企业形象已成为企业最宝贵的财富之一。谁能够将良好的企业形象呈现在公众面前，谁就能够在强手如林的激烈竞争中脱颖而出，赢得社会公众的认同、理解与支持，就能够从战略上“知己知彼”，立于不败之地。相反地，企业如果不注意企业形象设计，不注重创立名牌，而是一味追求眼前利益，致使企业形象欠佳甚至低劣，在当今激烈的市场竞争中只能处于被动挨打的地位，甚至面临灭顶之灾。一个懂得提升自己在公众面前形象的企业是会积极主动的与公众沟通联络。以诚信为基础，以质量为灵魂，以完善的服务为保障，这一切都是为了在公众面前建立稳固与诚信的形象。????*以后专题讲。*通常所说一个门店所处的商圈是指：是指此地域能够吸引顾客到门店购买商品的有效距离。此处所说的商圈一般可以被划分为三层，主要商圈（primaryzone），次要商圈（secondaryzone）和外层商圈（tertiaryzone）。通常主要商圈也叫核心商圈是指占门店顾客总数的55％－70％的顾客所在的区域。次要商圈是指占门店顾客总数的15％－25％的顾客所在的区域。外层商圈也叫边缘商圈是指其余只是极少光顾的顾客的区域范围。运营八大管理---顾客管理及商圈管理篇经理培训班系列课件目前零售业所处的状态竞争越来越激烈药店越来越多，利润越来越薄；网络销售越来越火；社会福利越来越好，百姓求医问药的途径增多；百姓对物质的品质要求越来越高，对服务的要求越来越高我们机会人们越来越关注健康；人们收入增加，消费能力增强；生活质量提高，生活需求越来越多；生活品味越来越高……企业品牌形象未近其身，先见其影企业形象靠日积月累形成企业形象塑造：以诚信为基础，以质量为灵魂，以完善的服务为保障每一个门店每个员工每一次顾客接待每一个电话……我们时时刻刻都在塑造企业品牌！问问自己：我在为形象添彩还是抹黑？我在提升公司形象力还是在削弱公司形象力？我们在为公司塑造什么样的品牌形象在门店提升公司形象力：从服务顾客和拓展商圈着手！*一、顾客服务的意义二、顾客服务自测三、维系和开发顾客方法四、顾客需求、反馈信息处理指引五、顾客抱怨的处理顾客是什么1.顾客是我们的朋友2.顾客是我们的衣食父母3.顾客是给我们发工资的人一、顾客服务的意义服务的意义1.是门店员工最重要的岗位职责之一，体现门店员工价值之所在。2.是门店业绩之根基.3.提升门店知名度。一、顾客服务的意义1.基本服务：礼貌、态度、仪容仪表2.规范服务：服务标准话术3.专业服务：外延向内函的转变4.优质服务：亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳5.超值服务：认识顾客、洞悉需要、灵活变通…三、服务标准与技能一、顾客服务的意义顾客基本期望基本礼貌与良好态度员工仪表