- 1、本文档共66页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
页码:第PAGE1页共NUMPAGES1页
第
第PAGE1页共NUMPAGES1页
酒店餐饮培训手册
餐厅服务基本知识
餐厅服务意识
服务心理
行为规范
安全消防常识及食品卫生知识
电话接听与服务
培训管理管控规定
第一章餐厅基本知识
一、餐厅基本概念
(一)餐厅的基本定义
饭店、宾馆、餐厅(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
餐厅是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务相关项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆餐厅发展历程
生产力的发展促进了餐厅行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是餐厅开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使餐厅的基本功能日益增加,这从餐厅的四个发展阶段不难发现。
第一时期:客栈时期
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:豪华餐厅时期
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致餐厅的开设位置有所变化。
第三个时期:商业餐厅时期
在20世纪初至二战期间,第一家商业餐厅在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车餐厅已开始出现。
第四个时期:现代餐厅时期
始于20世纪40年代,直到现在。此时的餐厅具有一些明显的特点,如餐厅连锁经营、餐厅的市场定位更为专业化、各类型餐厅充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求餐厅提供更为个性化的服务。
(二)餐厅的分类和等级划分
1、餐厅的分类
(1)餐厅的分类
①商务性餐厅。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对餐厅的地理位置要求较高,要求餐厅靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性餐厅的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性餐厅。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性餐厅要求有较完善的娱乐设备。
③长住性餐厅。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类餐厅客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般餐厅的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性餐厅。它是以接待会议旅客为主的餐厅,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性餐厅。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按餐厅建筑规模分类
目前对餐厅的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型餐厅,客房在300间以下;
②中型餐厅,客房在300—600间之间;
③大型餐厅,客房在600间以上。
2、餐厅的等级划分
世界上餐厅等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外餐厅星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分餐厅等级的。五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。
餐厅的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理管控水平和服务质量的高低,服务相关项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
二、餐厅产品的基本特性
餐厅产品有以下几个特性:
(一)无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性
餐厅产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即餐厅的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服
文档评论(0)