星级酒店自助餐发展现状研究.docVIP

浅析星级酒店自助餐服务质量管理

摘要

服务质量,是饭店管理理论与实践中的永恒话题。同时,由于人们生活水平的日益提高,饭店对对客服务质量的规定也越来越高。自助餐是一种以来宾自我服务为主的用餐方式，星级酒店对自助餐的服务质量规定自然更高。从实践角度来说,了解客人对自助餐所重视的关键因素,从而提高投入成本的产出效率,对于饭店经营来说意义重大。本文将以此为出发点对星级酒店自助餐服务质量管理进行研究。

关键词

星级酒店；服务质量管理；自助餐

StarsHotelbuffetservicequalitymanagement

Abstract

Servicequalityisaneternaltopicinhotelmanagementtheoryandpractice.Atthesametime,Becausepeopleslivingstandardisincreasingdaybyday,Thehotelisalsogettinghigherandhighertothequalityofservice.Thebuffetisakindofdiningwaywhichisbasedonselfserving,StarsHotelonthequalityofserviceforthebuffetismorenatural.Fromapracticalpointofview,tounderstandthekeyfactorsthatguestspayattentiontothebuffet,soastoimprovetheefficiencyofinvestmentintheproductionofthehotelmanagement,thesignificanceoftheimportant.ThisarticlewilltakethisasthestartingpointtotheStarsHotelbuffetservicequalitymanagementtocarryontheresearch.

KeyWords

StarsHotel;Servicequalitymanagement;Buffet

目录

TOC\o1-3\h\u

6653一、引言 1

21979二、星级酒店服务质量现状 1

8415（一）服务流程不熟悉 1

29358（二）服务人员服务意识不够强 1

62991、不能即时引领顾客 2

309642、不能积极积极服务 2

13566三、服务质量问题分析 2

12110（一）服务人员忠诚度不高 3

9218（二）工作的被迫行 3

3628（三）服务技能欠缺 3

238821、新员工培训力度不够 3

214552、培训程序不够规范 4

24214四、解决服务质量问题的方法 4

25964（一）制定规范化的服务质量规程 4

17624（二）培养高素质服务人员 5

202331、注重形象和礼仪 5

283542、增强服务意识 5

305923、提高服务技能 5

32023（三）培养高素质管理团队 6

14252五、结论 6

26080参考文献 6

一、引言

现阶段，随着酒店数量的急剧增长，酒店行业的竞争力愈演愈烈。国内的酒店行业与发达国家相比还存在许多迫切需要解决的问题，而酒店服务质量及其管理问题特别突出，相称一部分酒店形象欠佳，服务态度差，效率低下，在当前形势下提高服务质量已成为我国酒店业增强公司竞争力的关键之一。自助餐厅想做大、做强，需要从本质上提高餐厅的服务质量，而服务质量的提高归根到底又是对从业人员素质的提高。自助餐厅经营的旺盛与否，决定于商品力、服务力、店铺力三要素，假如一家新开的自助餐餐厅，即使有非常繁多的菜品，但是从业人员的服务水准难达一般水平的话，相信依旧无法使生意兴隆的。现在已经不是过去那种让顾客饱食就已足够的时代，目前的经营手法，光靠菜品种类这一项是无法达成顾客云集的目的。

二、星级酒店服务质量现状

（一）服务流程不熟悉

现在很多酒店会大量招实习生来酒店工作，由于大学生文化素质相对较高，青春活力，可朔性很强，并且工资低，可认为酒店节约大量成本。但是凡事有利弊，由于都是刚从学校出来的学生，很多人平时