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客户管理客户管理学

銷售過程管理

1．銷售目標實現的關鍵

企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網站目標、貨款完全回

收目標等）後，那麽實現這一目標的關鍵在兩方面。

·目標分解

銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣

計劃，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或産品別、地區別的銷售目標。

·過程進行追蹤與控制

銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，瞭解日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷

售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是

要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。

2．時間管理

銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化

到每月、每周甚至每日追蹤。

銷售過程管理分爲：

銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；

中層主管要掌握每周進度；

高層主管則須控制每月管理；

經營者則只要看成果即可。

3．銷售員過程管理

·每日拜訪計劃表

銷售員在瞭解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪

的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的專案或目的（開發新客戶、市場調研、收款、

服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在每日拜訪計劃表上仔細填寫。這張表須由主管

核簽。

·每日銷售報告表

銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收

或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的必威体育精装版動態、今

日拜訪心得等資料，都填寫在每日拜訪報告表上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可

以通過客戶拜訪計劃表，知道銷售員每天要做什麽；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員

今天做得怎麽樣。這是第一個過程管理。

·評價推銷的效率

在瞭解銷售員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同

時對今天拜訪的實績進行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效

率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這

是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。

·市場狀況反映表

銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費者對産品提出的意見、競

爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，

除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重並足以影響公司産品的銷售時，則應立即另

外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。

·周進度控制

各區域市場的業務主管爲了讓公司掌握銷售動態，應於每周一提出銷售管理報告書，報

告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交

易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本周各式報表呈交及彙報或處理、

下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。

銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列爲銷售員的考核專案，這樣才能使業

務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。

·銷售會議

銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由於業務主管

需隨時掌握必威体育精装版市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分佈

於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯絡方式，隨時

向公司反映。

在瞭解了各個銷售員的工作情況後，業務主管要對那些業績差的銷售員、新銷售員的工

作態度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。

總之，銷售經理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現象和問題）、物（産品

和貨款），銷售過程管理也就做好了。

客戶開發

1．客戶開發是銷售成功的決定性因素

客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但

大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的

時間。

一個簡單的銷售過程可以分爲：編制計劃；客戶開發；約見面談；産品推薦；雙方成交；

售後服務。

儘管編制計劃有助於取得更好的銷售業績，但編制計劃並不是客戶開發的先決條件。但

客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客戶和拓展業務，那就不

可能