微笑服务礼仪(蜀府版)课件.pptVIP

?第一模块：微笑着认识自我?---服务礼仪新理念?第二模块：培养良好的工作意识?第三模块：服务人员仪容仪表?第四模块：服务人员仪态训练?第五模块：服务人员基本接待礼仪?第六模块：服务技巧?第七模块：服务用语

你正处在哪个阶段？

?培养高雅的仪表仪容?蕴育优美的行为举止?客户交往的基本常识

?任何时候可以提出任何问题?Askquestionsatanytime?Behappyinfun

?“微笑着认识自我”微笑服务

?什么是礼仪？?什么是服务礼仪？

?内强个人素质?外塑企业形象?现代企业竞争的附加值?增进与他人的交往?成功学大师拿破仑希尔说：?——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

n做一个优雅的人先从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的淡定

¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。

u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系

u诚恳的笑u纯净的笑u眼中含笑?成都光大银行职员

n服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”

假设顾客永远是对的ü用心服务---假如我是消费者ü主动服务---要做的正是对方正在想的ü变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标ü激情服务---不厌其烦的态度

?“礼由心生，态度决定一切”?——培养良好的工作意识

?我应该怎么做呢？技能=100%??

?打造一流的职业形象?——服务人员的仪容仪表

?人际交往中的魔鬼数字“73855”

——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

?对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：¨二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔

色彩自然

?不准穿高跟鞋

?专业优雅的行为举止

2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

?基本接待礼仪

n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势

介绍礼仪?自我介绍?介绍的动作与目光?介绍的语言?为他人作介绍

?把职位低者介绍给职位高者?把晚辈介绍给长辈?把公司同事介绍给客户?把非官方人士介绍给官方人士?把本国同事介绍给外籍同事?把男士介绍给女士

ü注意温度ü两杯以上要用托盘ü勿以手碰触杯缘ü茶杯搁置在客人方便拿取之处ü注意奉茶用语

?引导手势?行进中与顾客打招呼

?什么时候交换名片??顾客初次来访?希望保持联系?对方索取名片?打算获得对方的名片

¨主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名

?握手的方式：?伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;?稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;?身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。?说寒暄的话，并与表情配合n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度

?男女之间握手?宾客之间握手?长幼之间握手?上下级之间握手n伸手尊者居前n来时主人，走时客人n力度2公斤，时间3-5秒n目光与微笑

?服务技巧

?“看”什么？?我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。ü面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）ü手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开

n目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答nn注意扫视和凝视的合理运用n观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样?观察角度：?年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等

?（1）耐心：ü不要打断客户的话头。ü客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。ü学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。

ü带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。ü要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。ü始终与客户保持目光接触。ü用笔将客户说的关键点记下来。ü听客户说话时，要自问：为什么会这样说？

§听完客户的话，记住问一句：§“您的意思是……”§“我没听错的话，你需要……”§以印证你所听到的。