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建立闭环的绩效管理系统吕文岱中国人民大学2010-10-10

封闭与开放系统的选择可靠性有效性封闭绩效管理系统PDCA循环，ISO9000循环

人力资源管理的控制系统?具有一般管理控制系统的三个关键环节：计划控制职责与权限控制制度控制前馈控制人员控制控制系统过程控制：例行、反馈控制：调整非例行和修正

绩效管理循环确定绩效评价目的建立工作期望设计评价体系绩效形成过程督导绩效改进指导制定绩效改进计划绩效评价免谈工作绩效评价实施

营造业绩不断提升的闭环闭环的特点反映绩效管理与绩效考核的区别

?管理控制系统1、预先（前馈）控制*预测、可行性分析、目标、预算*程序、规则、制度2、指导（过程）控制*同步控制，及时纠正偏差3、是否控制*对关键点的控制，决定是否继续运行4、事后（反馈）控制

1.前馈控制（1）、目标与计划控制对目标管理的理解*古典管理：计划、控制和评估*行为科学：激励与利益共同体系统的观点*用系统化的方法将管理的关键活动集合起来；*有意识地引导管理活动；*实现个人目标和组织目标的统一。

2、职责与权限控制职责与权限控制属于对责任主体进行的必要控制。只有一切责任有人承担并且可以明确被追溯的时候，人们才会具有工作的主动性。*部门职责*岗位职责*职责权限表

3、制度控制制度控制属于对例行性事务前馈控制，它是我们进行过程控制的前提条件，规定着我们做事的原则、程序、方法。*工作流程和工艺流程*工作规范和作业指导书*关键控制点的控制标准、手段*行为准则*纠偏的手段与奖惩

4、人员控制人员控制主要是考虑员工任职资格与行为态度的可控性问题。如果工作执行人员缺乏必要的任职资格和所需的个人品格，则处于不可控状态。*完成工作的能力*对质量的关注意识*绩效改善的能力*服从意识*正直与诚信

（二）过程控制1、进度控制2、费用控制3、质量控制4、流程控制5、行为控制6、对制度不能覆盖的非例行事务控制7、纠偏、奖惩与现场改善

（三）反馈控制反馈控制是建立在对结果评估的基础上，对前馈控制进行调整和修正所做的控制。*目标与计划体系*职责与权限*工作与工艺流程*培训*人员变更

评估系统与控制系统的完美结合目标制订目标执行绩效考核绩效改进期望建立行为过程引导过程控制反馈控制前馈控制同步控制

绩效模块研究1、对静态职责的控制适用条件：*日常例行性事务*非关键职责领域*需要强化责任的事务*组织严令禁止的

1、对静态职责的控制（续）控制手段：1）业务流程控制进入2）内部投诉控制进入3）不良事故控制进入

1）业务流程控制返回如何才能达到标准责任绩效标准是否达到标准测评：完成接受病人的程序，包括：在病人进入护理部1小时之内，向病人或家属介绍自己，并明确初级护士的职责明确情况、测评病人需求、填写护理病理使病人或家属适应环境。在病人进入护理部时，以其紧急需要为基础所作出的临时测评和护理判断，并在护士的护理记录上反映最初的记录是否达到标准是否在接收病人的24小时内进行测评。测评是以记录、咨询和检测资料中所包含的客观和主观资料为基础的身体检查，包括：有有倾倾向向显著显著呼吸和内脏探条、脉搏、知觉水平、皮肤的状况和颜色、身体异常情况在病人进入护理部24小时内填写护理病理，作出病人护理指南确保24小时病人护理指南是病人进入护理部24内完成的。这份指南将确ABDE规划：1、创建病人护理指南、2、定病人和家属的问题，并系统描述用来缓和或消除每个护理问题的护理将病人及其家属纳入病人护理规划中、3、职责计划在最初和整个住院期间，将病人及其家属都纳入病人护理规划中，并且在病人护理指南和来自病人及其家属的口头反馈中用资料反映这一行动在入院开始，描述由病人和家属确认的长期和短期护理目标介入行为：1、实施所有独立的狐狸功能，在医生的指导下实施非独立的护理功能，并将所有的护理测评、计划和介入行为文件化在保健中心的政策他程序体系范围内，并根据有关病人情况的相应资料每天要和病人及其家属就当天的情况和目前的状况进行沟通。留出提问2、就病人的情况，同其他工时间。和人事部门就其任务的口头和书面安排的最后完成期限进行沟通。作人员和病人的家庭成员进行通过系统化的、有关实际情况的特定报告，同接班护士就病人的资料进沟通行沟通，并作出相应的最薪记录资料

2）内部投诉控制返回投诉人所在部门投诉时间被投诉人所在部门投诉主题投诉要求解决时间结果表述投诉人主管意见投诉事由签章：投诉性质被投诉人主管意见投诉执行描述重大投诉一般投诉重复投诉不立案签章：投诉主管签章：完成时间：投诉人评价投诉结果满意：可接受：不满意：受理部门评价：只能如此不好签章：好投诉人签章：投诉人主管签章：

3）不良事故控制会计核算与财务管理不良事故管理办法一.目的：为规范公司会计行为，保证会计资料真