物业管理之客户投诉处理.pptxVIP

;;01;投诉的定义;（一）投诉的定义：

投诉是指业主以为由于我们工作上的失误、失职或失控伤害了他们的自尊和利益，向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。

;（二）投诉的方式

;（三）物业服务可能导致投诉的因素

1)不规范执行

2)不合格服务

3)服务标准过时、滞后

4)相关方的遗留问题

5)客户期望超出范围

;（四）管理处投诉的类型

;（五）客户投诉的心理;（六）客户投诉的目的

;正确理解投诉的意义

;物业管理投诉处理的程序;二、物业管理投诉处理的程序;（一）记录投诉内容。

在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、房间号、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

;（二）判定投诉性质

1、按责任划分;（二）判定投诉性质

2、按严重程度划分;(三）调查分析投诉原因

通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

;(四）确定处理责任人

依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。;(五）提出解决投诉的方案

通过由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。;(六）答复业主

通过运用信函、电话、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉方案告知业主，经业主认可后立即按照方案实施。;(七）回访

在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。

1、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；

2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理；

3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；

4、对客户不满意的处理结??，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。

;(八）总结评价

通过物业管理人可以按照月或每季将各类投诉记录文件归类存档，同时进行总结，检讨和评价。;03;投诉的处理基本要求;(一）投诉的处理基本要求

1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。

重大问题服务中心经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由服务中心经理（客服主管）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。

2、答复

2．1初次答复：对立即可以处理的问题，客服员应当在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客服员应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。

2．2再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。

2．3对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理进展（结果）情况。

2．4对于小区公共网站的投诉，客服员应当在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。;(一）投诉处理的基本要求

3、处理时限

3．1以下投诉受理后，应立即派员进行处理：

3．1．1危及客户人身、财产安全的事项；

3．1．2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；

3．1．3正在进行的违反物管法规或《业主规约》的行为；

3．2其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。

4、处理依据

以国家法律、地方法规、行业规定、及业主公约、业主手册为依据，事实求是地设法解决问题，消除业主、租户的不满。

;(二）投诉处理的方法

1、耐心聆听，不与争辩

要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解、适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。;(二）投诉处理的方法

2、详细记录，确认投诉

在倾听业主投诉的同时，应当面认真、尽可能详细记录投诉内容，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。;(二）投诉处理的方