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《服务营销管理》综合练习题与答案参考整理

《服务营销管理》综合练习题与答案参考

一、填空题：

1．服务产品具有区分于实物产品的4个主要特点，详细包括____、

____、____、_____。无形性、异质性、不行分性、易逝性（不行储

存性）

2．服务质量区分于实物产品质量特点是____、____、____。主

观性、过程性、整体性

3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。人

员，过程，有形提示

4．依据期望水平的凹凸可以将服务期望分为____、____、____

三大类。抱负服务，宽容服务，合格服务

5．服务感知的内容一般包括____、____、____、____、____五

个层面的服务质量。牢靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），

有形性

6．顾客对服务的满足度取决于顾客对服务质量的____与其____

之间的差距。实际感知，期望

7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质

量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的

差距。五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩

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千里之行，始于足下。

8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的

是____的和可持续的利益。短期，长期

9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____

关系营销。财务性，社交性，结构性

10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。顾客

期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施

11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。

全新型服务创新，替代型服务创新，延长型服务创新，拓展型服务创

新，改进型服务创新，包装型服务创新

12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。4个区域

是____、____、____、____。3，顾客活动，前台活动，后台活动，

支持性活动

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将

前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见

度界线

14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。人

员聘请，人员进展、内部支持，留住人才

1

15．服务中间商主要有____、____、____等。特许服务商，服

务代理商，服务经纪人

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、

_____。掌握策略，授权策略，合作策略

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17．服务时间调整包括____、____、____、_____以及全天候营

销和假日营销。调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，敏

捷的用工制度，

18．服务承诺营销包括____、____。服务承诺设计，服务承诺履

行

二、单项选择题：

1．C2．B3．B4．B5．D6．B7．D8．C9．C10．B

11.C12.C13．A14．B15．A16．D17．B18．B19．C20．A

21．B22．D23．D24．A25．C26．A27．C28．A

三、多项选择题：

1.ABCD2.AC3.ACD4.ABC5.BCD

6.CD7.ABC8.CD9.AC10.BC

11.ABD12.ABC13.ABD14.ACD15.BCD

16.AC17.CD18.ABD19.BCD20.ABD

四、推断题：

1.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员

2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量

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千里之行，始于足下。

3.服务企业消失供求冲突主要是由服务的易逝性打算的