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护士服务礼仪及沟通技巧;护士素质;当代护士应该具备什么样素质;第一部分
护士礼仪与服务技巧;一、护士服务礼仪概述;护士礼仪;仪表:是指个人容貌、服装、姿态等
外表装饰;
礼貌:是指一个态度;
礼节:则是人们共同遵照惯用行为方式;
礼俗:是指民间风俗习惯;
仪式:指特定场所程序化活动。
服务礼仪:指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。;
尊重标准
恪守标准
适度标准
自律标准;二、护士服务礼仪细则;(一)仪态、仪表礼仪
;;(二)衣饰礼仪
;(三)举止礼仪
;;;;;5、端治疗盘姿势:
双手握于方盘两侧,掌指托物,双手尽可能靠近腰部,前臂与上臂呈90度。
6、持病历夹姿势:
手掌握病历夹中部,放在前臂内侧,与上身呈锐角。
7、推车行进姿势:
双手扶把,平衡用力,观察病人面部表情和各种管子通畅,要使病人头端在护士一侧。;;;8、拾物姿势:
上身挺直双脚前后分开,屈膝蹲位,护士服不得拖地。
9、开、关门姿势:
开门用手,假如双手端物时则侧背开门,出入病房时要及时轻轻关好门。;10、引导病人时:
双方并排时,居左。一前一后时,应居于病人左前方1米左右。
11、上下楼梯时位置:
不论是上楼还是下楼,都靠右边。
;;(四)表情规范
;(五)眼神规范
;用眼睛沟通--牛国卫;(七)声音规范
;(八)基本语言
;禁忌与婉言;(九)处理埋怨
;合一架构法——不直接反驳和批评对方
不使用:不过.就是.可是
使用:同时
三种合一架构:
我很了解¨¨¨,同时¨¨¨
我很感激¨¨¨,同时¨¨¨
我很同情¨¨¨,同时¨¨¨
另外,对于一些没有方法处理客户,交给同伴处理
;语言沟通注意事项;三、护士职业礼仪;交际礼仪之一:护士与患者
1、对待病人称谓;基本用语;2、接待门诊病人:;3、接待急诊病人
;4、迎接入院病人
;5、送病人出院时礼节
;6、与病人交谈礼仪
;7、倾听病人谈话礼节:
;8、护理临终病人礼仪:;9、对待病人隐私礼节
;交际礼仪之二:
护士与合作者之间礼仪
;交际礼仪之二:
护士与合作者之间礼仪;第二部分
护患沟通技巧;1、催款语言艺术
;护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?”
老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交!”
护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就能够把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”
老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!”
即使催款令人感到不愉快,但假如在语气、语气上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙话患者更能了解和配合
;2、说服他人技巧
;从对方利益出发,到达说服目标。
肿瘤患者放疗时,每七天测一次血常规,有患者拒绝检验,主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。
一次,护士小刘走进4床房间,说:“王阿姨,请抽血!”
患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!”
小刘耐心地解释:“抽血是因为要检验骨髓造血功效,比如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会极难受,治疗也会中止!”
患者好奇:“降低了,又怎样呢?”
小刘说:“降低了医生就会用药品使它上升,依然能够放疗!你看,别病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响。”
患者被说服了:“好吧!”
;3、让对方了解你;患者姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!”
护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器!你看,我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用,这么吧,你妹妹饭菜拿到我办公室来热,能够吗?”
患者姐姐:“我已经带来了,你就允许吧!”
护士长:“不好意思,我不能违反标准!”
患者姐姐:“那就要麻烦你们了!”
护士长:“没关系!应该!”
护士长经过和患者家眷交流,既说服对方恪守规章制度,又处理了患者实际困难。;4、说服时要考虑对方自尊心,不要随意批评。
;5、沟通中红绿灯
;小王端着治疗盘刚到护士站,恰好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理责任感,小王没来得及向患者做详细解释说明,急忙将患者手中处方拿走。结果造成患者不了解,情绪激动大声喧华,甚至用文字辱骂小王。
;护理工作经验丰富小李见状,连忙将小王推开,耐心而礼貌地安抚说:“对不起,请您不要着急,您有什么问题我们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了:“处方不是我自己拿,是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张,我用它写字又有什么关系?”
小李把患者带到诊察室,示意患者坐下:“我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿,见患者已经平
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