护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座.pptx

护士服务礼仪及沟通技巧;护士素质;当代护士应该具备什么样素质;第一部分

护士礼仪与服务技巧;一、护士服务礼仪概述;护士礼仪;仪表：是指个人容貌、服装、姿态等

外表装饰；

礼貌：是指一个态度；

礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式；

礼俗：是指民间风俗习惯；

仪式：指特定场所程序化活动。

服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。;

尊重标准

恪守标准

适度标准

自律标准;二、护士服务礼仪细则;(一)仪态、仪表礼仪

;;(二)衣饰礼仪

;(三)举止礼仪

;;;;;5、端治疗盘姿势：

双手握于方盘两侧，掌指托物，双手尽可能靠近腰部，前臂与上臂呈90度。

6、持病历夹姿势：

手掌握病历夹中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。

7、推车行进姿势：

双手扶把，平衡用力，观察病人面部表情和各种管子通畅，要使病人头端在护士一侧。;;;8、拾物姿势：

上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

9、开、关门姿势：

开门用手，假如双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。;10、引导病人时：

双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。

11、上下楼梯时位置：

不论是上楼还是下楼，都靠右边。

;;（四）表情规范

;（五）眼神规范

;用眼睛沟通－－牛国卫;（七）声音规范

;（八）基本语言

;禁忌与婉言;（九）处理埋怨

;合一架构法——不直接反驳和批评对方

不使用：不过．就是．可是

使用：同时

三种合一架构：

我很了解¨¨¨，同时¨¨¨

我很感激¨¨¨，同时¨¨¨

我很同情¨¨¨，同时¨¨¨

另外，对于一些没有方法处理客户，交给同伴处理

;语言沟通注意事项;三、护士职业礼仪;交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人称谓;基本用语;2、接待门诊病人：;3、接待急诊病人

;4、迎接入院病人

;5、送病人出院时礼节

;6、与病人交谈礼仪

;7、倾听病人谈话礼节：

;8、护理临终病人礼仪：;9、对待病人隐私礼节

;交际礼仪之二：

护士与合作者之间礼仪

;交际礼仪之二：

护士与合作者之间礼仪;第二部分

护患沟通技巧;1、催款语言艺术

;护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合

;2、说服他人技巧

;从对方利益出发，到达说服目标。

肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”

患者被说服了：“好吧！”

;3、让对方了解你;患者姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用，这么吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”

患者姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反标准！”

患者姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该！”

护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制度，又处理了患者实际困难。;4、说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。

;5、沟通中红绿灯

;小王端着治疗盘刚到护士站，恰好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中处方拿走。结果造成患者不了解，情绪激动大声喧华，甚至用文字辱骂小王。

;护理工作经验丰富小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿，是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经平