- 1、本文档共22页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
家政维修
案例描述1
某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏规定帮忙修理,服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换解决,在维修完毕后甲某因没有携带《居家服务情况登记表》(部门家政人员较多,周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本),所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托此外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝,并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表达会将业主的意见及时上报,然后再与顾客沟通收费问题。
次日,该业主家中的对讲机再次出现故障并报修,技术员丙某上门维修,丙某到业主家中维修时,语气生硬的询问业主有什么问题,业主表达昨天才换零件现又坏了,肯定是零件或维修质量的问题,对于收取费用,怨气极大。
丙某在没有具体了解事件通过的情况下,质疑业主为什么不支付维修费用?业主感到非常气愤,便大体将昨天事情通过叙述一遍。此时,丙某再次将对讲机拆开重新调试检查,经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用,事后丙某在离开时对业主说:“麻烦你下次投诉我们的维修质量时,有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满,听到此话更加气愤,表达要继续投诉,丙某还是很大声地反复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
案例分析
1、服务人员甲在提供服务之前没有清楚的告知客户维修项目的收费标准,维修完毕后因未携带收费记录本,而未进行现场签单确认,也未向业主说明因素;
2、该案例反映出部门一线服务人员缺少以客为尊、积极服务的意识,未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主导致的影响,也没有及时给予高效的解决以消除客户怨气,在服务人员的反复上门进行维修的过程中,工作人员的生硬语言、不礼貌态度,导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发,从而在网上投诉;
4、对客户完毕维修服务之后,没有积极跟进维修质量的情况,而是客户在维修产品再次出现问题时,才派人去检修,这样被动的服务势必会减少给客户的品质感。
经验或教训
(含防止措施)
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。假如维修属于收费范围,应同时携带收费记录本上门,在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准;
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识,站在帮助、理解客户的角度,积极积极地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质,为客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训,全面提高工作人员的素养和服务品质;
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时,有足够的证据再说。”这句话,分析员工心态,带有对立心态的服务是无法令人满意的;
3、加强维修情况跟进,在提供维修后的保修阶段,如维修项目或产品出现质量问题,应及时予以更换与维修,并及时与客户沟通,以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
案例描述2
2023年4月28日凌晨7:30左右,1903房留宿的木地板装修工发现房间进水,检查发现是阳台地漏堵了,雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐,8:05李小姐用家中电话打电话到监控中心,监控中心值班人员立即安排安全员前往查看,安全员检查后认为进水不严重,未作解决,也未反馈信息中心。9点左右业主又打电话给监控中心,并拨打客服大使电话,中心立即安排技术员前往,技术员9:10赶到1903房,此时,工人已把地漏疏通。
9:20部门主管接到电话后赶到现场,与业主沟通并对现场情况进行检查拍照,并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。
但业主认为阳台设计有缺陷:一是阳台上方无顶棚,二是阳台与房间之间门槛太低。万科应承担部分责任。
案例分析
1、现场查看的安全员责任心不强,对事件也许导致的严重后果缺少敏感度,现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心;
2、中心在解决相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性,对派单未进行有效跟踪,导致信息流失,未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的解决,引起住户投诉;
3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕,相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地贯彻到位;
4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署,组织部门工作人员对特殊天气也许带来的后果进行检查并采用防范措施。
经验或教训
(含防止措施)
1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽,承担着信息的发布与收集两大功能,对于每一条信息必须跟踪到位保证关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程的培训与监督,保证信息传递的畅通和及时;
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训(特别是新员工),结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高
您可能关注的文档
- 中医大《系统解剖学》作业.pdf
- 08SG360 预应力混凝土空心方桩.pdf
- 2025年浙江省衢州市初三下学期第二次质量测试物理试题含解析.doc
- 2025年浙江省临海市~重点名校初三第一次教学教学质量诊断性考试物理试题含解析.doc
- 2025年浙江省宁波余姚市重点中学初三第一次诊断性测试物理试题文试题含解析.doc
- 2025年浙江省江北区七校联考普通高中初三第一次诊断性测试物理试题含解析.doc
- 2025年浙江省宁波市海曙区初三5月第二次月考试题(物理试题理)含解析.doc
- 2025年浙江省宁波市宁海县中考预测金卷物理试题文(湖南卷)含解析.doc
- 2025年浙江省丽水市四校联考高三综合模拟考试数学试题含解析.doc
- 2025年浙江省临海市白云高级中学高三普通高考测试(二)数学试题含解析.doc
- 2025年浙江省宁波市咸祥中学普通高考第一次适应性检测试题数学试题含解析.doc
- 2025年浙江省瑞安市高考一模考试数学试题试卷含解析.doc
- 2025年浙江省三校第二次联考高三第一次调研考试数学试题理试题含解析.doc
- 中江县元兴水库人行吊桥及小马头新建工程施工组织设计.pdf
- 【15篇】新部编版小学语文一年级下册【课外阅读专项训练(完整版)】及答案.pdf
- 三年级-第二讲-等差数列.pdf
- 【3套打包】承德市人教版初中数学七年级下册第六章《实数》单元综合练习题(含答案).pdf
- 【3套试卷】威海市中考模拟考试英语精选含答案.pdf
- 2025年浙江省金华市义乌市初三下学期阶段性考试(一)物理试题试卷含解析.doc
- 2025年浙江省考试院抽学校高三下学期第一次检测试题数学试题试卷含解析.doc
文档评论(0)