工作任务制单技巧分析及训练.pptx

项目3汽车售后服务核心流程建议学时：1学时任务4制单技巧分析及训练

一任务情境二三任务目标必备知识四五任务计划任务实施六七任务检查任务评估教学步骤

任务描述任务提示张先生本次来店做2万公里的常规保养，并且检查车辆过减速带时前部有咔咔异响，顺便将左前叶子板喷漆处理，李明已顺利将张先生接待完毕，接下来，李明还需要做些什么呢？车辆维修记录查询、合理保养建议、项目报价、完善单据、客户签字。任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

能力目标知识目标1.能够描述制单报价流程；2.能够描述制单报价的操作要点。1.能够规范执行制单报价服务流程；2.能够在制单报价中给出顾客合理维修建议。任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

一、基本知识1.2.3.4.二、基本技能1.三、拓展知识四、自我评估内容提要制单报价流程车辆接待工作要点任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

1.制单报价流程制单报价流程的主要工作内容有查询记录、合理建议、维修报价、制作工单、客户签字、安顿客户的6个环节。制单报价服务流程基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

2.车辆接待工作要点服务顾问在制单报价时，要按照流程逐步完成，并注意每个环节的操作要点。1）查询记录服务顾问接待完顾客后，立即邀请顾客进入前台接待区坐下，将顾客资料进行核对并录入电脑，在系统中查询顾客维修历史、消费习惯等，服务顾问更全面的掌握顾客与车辆的信息，为之后的合理建议与报价打下坚定的基础。2）合理建议服务顾问查看了维修记录后结合顾客本次所报的需求，对本次保养维修作出合理的建议，在此过程中，服务顾问应运用自己的专业知识尽量让顾客明白维修或保养的必要性。如果顾客不同意这些维修项目，应将这些维修项目作为维修建议录入到系统中；以便顾客下次到店时其他服务顾问接待该车提醒顾客进行保养维修。如果在系统中查询到顾客上次有未维修的遗留项目，服务顾问也应在本次将项目列出提醒顾客进行更换或维修。如果建议的项目顾客同意维修，应进入下一流程与顾客确认为序费用。基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

3）维修报价在车辆进入车间维修前，必须给顾客进行报价，服务顾问应将所做项目的费用逐项向顾客解释清楚，并告知维修所需要的时间，展现出服务顾问的专业、诚信、负责的态度，履行对顾客的承诺，建立顾客对企业的信赖感，为之后的流程顺利执行打下坚实的基础。维修报价的原则是“逐项报价、先报单价、再报总价”。服务顾问需要在此环节做到让顾客清楚接下来他/她车辆需要施的项目与费用，让顾客明明白白的消费。那么一般在售后服务接待区的显眼位置，都会设有常规保养的价目表。价目表基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

4）制作工单根据顾客确认的维修项目制作出维修工单。服务顾问需要将工单内容解释给顾客听，内容包括：此次维修项目、保养或维修所需零件、零件费用、工时费用、旧件处理方式、交车时间、询问顾客是否有遗漏等，解释的越详细越好。以免顾客在接下来的服务中产生不必要的误会。5）客户签字当顾客认可工单上内容与费用后，服务顾问邀请顾客在工单上进行签字确认，顾客签字确认后，相当于是与服务中心签订了具有法律效应的合同，维修项目、价格及完工时间等所有工单上体现的内容，都是经过双方同意认可的，且不能随意变更，所以顾客在工单上签字确认是一项很重要的工作。顾客签完字后服务顾问需将工单其中的一联顾客联交付给顾客，作为取车时的凭证，并提醒顾客妥善保管。客户签字基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

6）安顿客户工单确认完毕后，服务顾问根据顾客的需要，安排到客户休息区等候或离店。如顾客需要到休息区，服务顾问指引顾客到休息区，介绍客服专员接待客户；如顾客需要离店，服务顾问送别客户或为客户安排替换车辆等。引领客户到休息区基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

顾客到达休息区后，服务顾问或客服专员向客户介绍休息区，包括休息区的服务人员，提供的服务、休息区的设施、设施的使用方式、设施的作用等，目的是让客户知晓他在休息区能得到什么样的服务，客户可以根据自己的爱好安排在休息区的活动。客户休息基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

1.制单报价服务流程训练根据所学的知识，分小组演练以下情境：（1）查询记录。（2）合理建议。（3）维修报价