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医患沟通
;医患沟通是心灵和感情沟通,良好、畅顺医患沟通让病人感受到了一切病人为中心医疗服务新模式。
作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比患者更有主动权和话语权,所以要主动加强沟通。;病患;关心服务每一个方面和每一个步骤;某医院在调查中发觉:患者因服务态度差、沟通不够引发投诉占62.5%;历年累积8件医疗纠纷诉讼中,有二分之一以上是因医生解释不到位造成;患者反应意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心,不知道病情、不知道检验、不知道用药等。患者反应:“医院医疗水平高,就是看病等了两三个小时,病情还没说完,医生已把药开好了,想对医生多说几句都没时间,有时从我进诊室到出诊室,医生都没看我一眼。”;怎样了解?
1、沟通首先是信息传递
(1)语言信息
不理想沟通用语理想沟通用语
.我告诉你!.让我先说明一下
.你不要再讲了!.我想我已经充分了解您意思。
.你等一下!.对不起,请稍等一下。
.「我」认为.我个人浅见是……
.你说给我听听.请说出来,让我也学习学习。
.这不是我事.对不起呀,我恐怕还得请示……
.不对.是这么吗,让我再查查看。
.我听不懂.我很认真听,但依然有些迷惑
(2)非语言信息
2、沟通信息要能够被了解
3、沟通是一个双向了解和反馈过程
4、有效沟通要求信息传递和了解都十分准确;沟通信息源;沟通种类;沟通标准;二、沟通功效;三、沟通过程
communicationprocess;沟通基本问题——心态
沟通基本原理——关心
沟通基本要求——主动;四、沟通技巧;医院服务
沟通基本功;1、表示技巧;;优质语音要求;语速要适中:语速适中应该让病患听清楚你在说什么
用语要规范:准确使用服务规范用语,请、谢谢、对不起…不离嘴
感情要亲切:态度亲切,多从病患角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务
心境要平和:不论病患态度怎样,一直要控制好情绪,保持平和心态;考究“词语”之美
多说商议,尊重话;
多说宽容,谅解话;
多说关心??体贴话;
多说赞美,勉励话。;选择“说”环境;听;;2、倾听技巧;3、其它技巧;五、沟通障碍;排除人际沟通障碍基本要求;六、沟通方向;1、上行沟通;(1)向上沟通;(2)上行沟通技巧;简单讲:;2、平行沟通技巧;简单讲;注意:
就事论事,尽可能协商
多注意
争议时,防止争吵,
共同学习、活动,
培养实力,提升;3、下行沟通;(1)下行沟通形式;(2)下行沟通技巧;简单讲;七、沟通冲突处理;与患者六种不一样回应方式;沟通中致命过失;(1)忽略法(理直气和医务人员)
(2)转化法
(每个人都是从天而降天使)
(3)太极法
(4)问询法
(5)是----假如;不要压抑对方情绪。如(哭什么哭!我最讨厌了!)
沟通时,要能倾听別人意见,不要流于训话方式
沟通时,要尊重对方,多站在对方立场考虑
多说抚慰话;;;;宽容、爱心、耐心、体谅、勇气、个性
对事不对人,情理共行
主动与幽默
信心、信用、信任
不乱下断语
不强求共识,而是建立有条件共识
发展多元方案,丰富辩论层次
善专心理暗示,感化他人;不批评,不责备,不埋怨
引发他人渴望
保持愉快心情
倾听他人
让他人以为主要
主动用爱心关心他人
真诚赞美他人
说他人感兴趣话;人际沟通能力测试;5.当有些人与你交谈或对你讲解一些事情时,你是否时常以为百无聊赖,极难聚精会神地听下去?
A.必定B.有时C.否定
6.你是否只会对那些相处长久,认为绝对可靠朋友才吐露自己心事与秘密?
A.必定B.有时C.否定
7.在与一群人交谈时,你是否经常发觉自己驾驭不住自己思绪,经常表现得注意力涣散,不停走神?
A.必定B.有时C.否定
8.他人问你一些复杂事,你是否时常以为跟他多谈简直是对牛弹琴?
A.必定B.有时C.否定
9.你是否以为那些过于喜爱出风头人是浅薄和不诚恳?
A.必定B.有时C.否定;评分标准:
选A记3分;选B记2分;选C记1分。
请自行打分。
;结论;再见
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