案场服务方案.docx

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东方早城

销 售 中 心 服 务 方 案

销 售 中 心 服 务 方 案

浙江绿城物业管理有限公司安徽分公司

二〇一一年四月

一、服务设想

在销售案场的服务过程中，全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。

我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。

同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。

二、服务模式

销售案场服务将采用“酒店式”的接待服务模式，配置客户管家全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。

三、服务内容及职责

我司建议为销售案场提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。1、客户管家服务

为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。

2、吧台服务

接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。

·为客户提供咖啡、茶水、点心服务

·适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁

·客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作

·保持工作台的整洁

·作好每日客户接待及消耗品的记录

3、礼宾服务

引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。

·来访客户车辆拦停询问记录服务

·客户车辆停放指挥

·客户上下车礼仪服务

·客户遮阳和遮雨服务

·客户迎送、引导服务

4、清洁服务

为销售案场提供日常清洁服务。

·室内办公区域日常维护

·销售接待大厅保洁

·走廊通道、洗手间等公共部位保洁

具体工作内容及要求四、销售案场接待流程

具体工作内容及要求

客户行进路线服务人员

客户行进路线

服务人员

客户到达销售礼宾

客户到达销售

礼宾

工作内容：1、恭迎接待客户，提供开门

服务2、引导客户，与销售及时对接3、

工作内容

工作内容：1、为客户提供茶水服务2、

吧台服务员

全程陪同，介绍并随时回答客户关于物

客户进入案场

业服务方面的问题3、对现场的保洁等工

客户管家

客户参观结束

客户管家 工作内容：1、有需要的请礼宾代叫出租

车。2、礼宾替客户开车门，取遮阳布等。

礼宾 要求：微笑热情，语言、行为规范，注

五、各岗位服务手册

★客户管家服务手册

（一）岗位职责1、客户管家职责

负责销售案场场展示客户管家服务，解答客户提出物业服务问题；

对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；

处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态；

负责与项目公司销售部、综管部进行沟通、协调；

（二）客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准1、综合素质要求

善于与客户沟通；

较强强表达能力；

有良好仪容仪表；

有较为广阔的知识及见识；

善于处理各种投诉及矛盾；

具有审美能力。

2、特征

性格外向，热情大方；

语言能力强，有劝说能力；

灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；

有极高道德及专业修养；

审美意识及能力强；

富有进取和创新精神。

3、礼仪规范

1）称呼礼

用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。2）问候礼

初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。

应答礼

解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。

仪容

a)衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；b)保持指甲清洁，不留长指甲；

c)工作期间或在现场要装统一工装；d)领带领花应结好，佩戴端正；

衣裤口袋不宜放过多东西；

口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。

4、服务标准

迎接来客的方法

客户访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内；

事先约好的客户，要确认询问：您是××先生/小姐吧？并将其引到接待区；

对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。

引路

在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；b)与客户擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。

★吧台服务员服务手册

（一）人员素质

1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。

2、统一着装，淡妆，保持整洁。

3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）岗位职责

1、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。

2、客户的茶水、饮品、小点的提供服务。

3、客户离开后，负责案场台面的清洁