地产销售客户服务表格2011.docx

地产销售客户服务表格

表160 客户抱怨表

客户抱怨表

客户抱怨表

填表人

客户户头

抱怨内容（摘要）

编号

日期签字

联系细节

已采取的行动

所需跟踪行动

已进行的跟踪行动

表161 分析客户投诉

投诉热点迟交楼房产证房屋质量货不对板

商品房预售

投诉热点 造成原因 经营收获 改进方法

产生问题类型

工期施延，买家不能入住配套设施未到位

让买家集中入住

分散入住，干扰他人生活工程质量出问题

原因 应变措施

表162 对客户投诉答复样式设计

投诉答复样式对首次投诉的顾户的答复

对客户投诉的再次答复

投诉答复样式

感谢您告知敝公司您对我们的??不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。

我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊??程

序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您

您最近就??问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。

表163 客户投诉处理表

问题

问题

由交工标准引起的工

原因

解决方法

战略收获

程问题

程问题

示范单位个别部分与实楼的差异

客户问题管理程序

客户处理的原则

表164 客户调查表

亲爱的顾客：

请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。

1、我的服务质量？

非常差 非常好

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

评价：

2、我对您出色的工作业绩的贡献？

非常差 非常好

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

评价：

3、作为您的合作者，我的表现如何？

非常差 非常好

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

评价：

4、本月您的总体满意程度？

非常不满 非常满意

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

评价：

多谢您的合作！

雇员姓名：

表165 鼓励与方便客户投诉表

鼓励的具体办法鼓励客户投诉

为顾客投诉提供免费的电话号码或邮寄地址

由顾客接待专家负责处理投诉电话，授予专家解决投诉的权力，并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺利上报并得到解决

感谢顾客指出问题并使公司能够解决它

使顾客相信公司公采取补救措施

设立记录和分析投诉的程序

负责人 功效评价

功效评价买 家 观 点

功效评价

买 家 观 点

一

般 情 况

易于打交道，伙伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动

楼盘开发

建 造

市场营销办公室

建造

经理/领导

方便顾客投诉的方法

负责人

最好在一切联络资料中都注明电话号码和联络地址，最

好是免费的联系方式

保证所有顾客直接接触的雇

员熟悉投诉的程序

如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为顾客提供

投诉时可供选择的方式

在售楼部内明确标示顾客服

务区

在可能的情况下，“退货”后

马上预测是否会有投诉情况

表166

顾客观点图式

解决技术问题

物业管理和维

市场销售

行政

入住

形象

修

技术支持

-质量/可靠性

-代理公司

-认购手续

-准时

-团体公民

-适用性

-定点联系

-销售/营销代表

-按揭手续

-成功验收

-社区兴趣

-价格

-灵活机动

-信息

-合同

-符合承诺

-社会关怀

-方便、安全

-随叫随到

-解答

-准确无误

-环境意识

-文件提供

-易于联系

-培训

-入住后事谊

-技术领导

-开诚布公

-办事权限

-办事权限

-财政稳定

-两证提供

-了解楼盘性

能

-了解楼盘性能

-职称

-经理形象

-同情心

-职业道德

着眼顾客解决问题

着眼顾客解决问题

表167 顾客满意程度评估表

实施顾客满意战略的八个关键项目

对顾客要求和期望的认知程度

顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺

对质量改进要求的解决顾客满意度的确认

顾客满意效果顾客满意度比较

描述 评估（得分）

表168 顾客满意程度调查表

房地产公司顾客满意程度调查表：决策者用 编号：本调查表应由决策购买 的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。

第一部分；总体满意状况

1、根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何？

○很满意 ○相当满意 ○无所谓满意不满意 ○不很满意 ○很不满意

2、根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？

○肯定会 ○也许会 ○会也许不会 ○也许不会 ○肯定不会

3、您对下列各项的质量满意状况如何？

A、您所拥有的房子？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意

○很不满意

B、您所得到的销售支持？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意

C、您所得到的物业管理服务？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意

D、您所得到的行政支持？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不