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创建优质护理服务示范工程工作方案

为进一步贯彻落实《全国护理事业发展规划（2016-2020年）》及国卫医发〔2018〕20号《关于促进护理服务业改革与发展指导意见》文件精神，结合我院2019年重点工作安排和“追梦计划”要求，经研究决定，医院将以创建“三级肿瘤专科医院”为契机，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，全面开展优质护理服务，创建优质护理服务示范工程，制定“创建优质护理服务示范工程”工作方案。

一、指导思想

全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深化以病人为中心的服务理念，以提升患者满意度为总体目标，对标三级肿瘤专科医院等级评审要求，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，全面加强临床护理工作，落实责任制整体护理，强化细节管理，发展专科特色护理，为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

在巩固前期责任制整体护理服务取得成效的基础上，坚持以提升临床护理服务质量为核心，以提升患者满意度为总体目标，在全院范围内遵照“先试先行，全面铺开”的原则，开展优质护理服务，落实基础护理，强化细节管理，开展延伸服务，大力发展专科特色护理；提高护理人员专业能力与素质，保障医疗护理安全；提升护士岗位管理水平，开展形式多样的健康教育；创建优质护理服务示范病房，2019年9月完成13个优质护理示范病房创建工作，12月优质护理服务病房覆盖率≥60%，最终达到社会认可、患者满意的目标。

三、组织机构

为了保障优质护理服务示范工程创建工作有效推进，医院成立创建优质护理服务示范工程领导小组，全面负责优质护理服务示范工程的创建工作。

（一）组成人员

组长：

副组长：

成员：

秘书：

（二）主要职责

1.在院长的领导下开展工作，全面负责医院优质护理服务示范工程的创建工作。

2.审定优质护理服务示范工程创建工作方案，并对优质护理服务示范工程创建工作进行指导、检查、协调。

3.协调各部门间工作，解决相关问题。

4.组织行政查房，听取患者及医护人员对优质护理服务示范工程创建工作的意见和建议。

5.组织召开联席会，总结开展优质护理服务示范工程创建工作中存在的问题，并提出解决方案。

6.相关部门承担的具体工作如下：

综合部：负责护理人员招聘计划落实，保证护理人力配备；负责仪器、设备日常维护及定期检测；协助护理电子病历上线，简化护理文书书写流程；督促保洁人员保持病区环境整洁及落实标本送检。

财务部：协助护理部制定激励机制，根据护理岗位、工作量、服务质量，对“优质护理服务示范病房”进行奖励，收入分配向临床一线倾斜。

药学部：送药到临床、指导观察药物不良反应及药品规范管理等。

招标采购部：及时供应护理用品物资，负责各病区领用物品下送工作。

其他部门配合护理部做好优质护理服务示范工程创建工作。

（三）领导小组下设创建优质护理服务示范工程办公室，负责落实优质护理服务示范工程的创建工作。创建优质护理服务示范工程办公室挂靠护理部开展工作，

1.组成人员

主任：

成员：

秘书：

2.主要职责

（1）在创建优质护理服务示范工程领导小组的领导下，具体落实优质护理服务示范工程的创建工作。

（2）负责建立健全和落实相关工作制度。

（3）负责组织和落实优质护理培训、护理人力调配等工作。

（4）负责对患者和医护人员进行优质护理服务的满意度调查，不断改进工作。

四、工作任务

（一）完善规章制度，公示并落实服务项目

修订完善各项疾病护理常规、临床护理服务规范及标准等，建立护士岗位责任制，明确各级护士岗位职责、工作标准和护理质量考核标准。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。护理级别与患者病情相符。

（二）改善临床护理服务，不断提高患者满意度

1.深化护理模式改革

继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务；根据患者病情、护理难度和技术要求，责任护士合理分工、分层管理，体现能级对应；责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理支持；全面实行责任制APN排班模式。

2.优化病区环境

按照5S管理法加强病房管理，做到安静、整洁、安全、有序，保障患者安全。工作过程中不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率有较明显下降。

3.积极开展延伸服务

责任护士在患者出院72小时内（特殊情况除外）对出院患者进行随访。开展多种形式的延伸护理服务，如针对PICC带管患者和伤口造口患者持续追踪随访等，指导解决相关问题。

4.定期检查，推进质量持续改进

每月