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江门市行政服务中心综合服务窗口运营项目

绩效考核方案

（2022年）

为进一步加强对江门市行政服务中心综合服务窗口项目供应

商的监管，规范其营运市行政服务中心综合服务窗口行为，确保市行政服务中心综合服务窗口营运服务质量达到预期效果，需要对中标服务商进行绩效考核，以便客观公正地评审营运项目供应商在服务期内的服务质量和服务效果，特制定本方案。

一、考核内容

（-）服务团队管理。考核供应商提的服务队伍的人力资源管理、效能管理等服务是否达到要求。

（二）大厅运营。考核供应商提供咨询导办、综窗受理服务、

大厅日常巡检、环境管理、宣传工作、数据分析、事项管理等服务是否达到要求。

（三）信息化运维服务。考核供应商提供的软件系统及硬件设备巡检是否达到要求。

二、考核方法

通过检查中标供应商每季度提供的自检报告相关佐证材料、

日常现场检查等多种方式结合的方式，对中标服务商进行季度及年度绩效考核。

三、考核指标及评分说明（满分100分）

一级内容

二级内容

内容说明

对应指标

指标说明

目标值

权重分值

服务团队管理（30分）

人力资源管理

人员的招聘、培训I、工资福利、绩效考核等工作

人员配备

人数情况

服务人员总数43人，其中2人为大厅综合管理人员，41人为窗口服务人员。41人必须每天在现场保障大厅服务工作，人员的工资、社保、福利、合同、保险等人事工作内容不包括在43人的职责范围内。

2

人员素质

管理人员必须是全日制本科以上学历，窗口人员为大专或本科（含）以上学历，其中本科以上学历人员占比不少于60%o

2

人员招聘计划完成率

完成招聘人员数与按照服务人员总数要求计划招聘人员数的比率

等于100%

1

人员薪酬发放的及时率

每月30日前将当月工资转账划给服务人员的月份数除以

12（一年12个月）

等于100%

2

人员流失率

每月人员流失率

平均每月不超过2%,因离职或其他原因导致人员不足43人的，60日要完成新补充人员的招聘、到岗。

2

人员培训

制定详细的年度和季度培训方案（方案应包括培训目标、培训方式、培训时间、培训人员安排、培训内容等要素，其中年度培训方案还应包括人员职业发展规划内容）

年度培训方案不少于1份（每年4月底前提供），季度培训方案每个季度不少于1份（营运年度内每季度首月提供）。

2

新员工岗前培训

不少于1个月，并形成《新员工培训记录》

2

每月常规业务培训次数

不少于2次

1

每月重点（容易出错）业务培训

不少于1次

2

每年度拓展能力培训

不少于2次

2

培训覆盖率

除新员工岗前培训外，其他培训每次培训人员数量覆盖

2

率不得低于20%,前述各种类型的培

训举办次数年度覆

盖率需达到100%。

人员考核次数

每月人员绩效考核次数（考核内容应包括工作业绩、工作态度和工作能力结合出勤情况综合性考核）

不少于1次

2

人员考核及时率

每月人员绩效考核工作及时率

每月人员绩效考核工作在次月12日前完成。

1

人员工资福利

人均年薪标准

人均年薪不得低于70,000元,最低年薪不得低于

63,400元（包括住房公积金、社保缴费和节日费、节日福利、加班津贴、绩效奖励、全勤、餐费补助、团建费用、工作服、体检、生日补贴、风险金及残保金等）。

2

效能管理

人员被服务对象投诉的情况

被投诉量

年度能清晰界定的有效被投讣里。

不超过10件

3

对营运服务质量进行自检

自检报告

每季度对营运服务质量进行自查，编写自检报告。

不少于1份

2

大厅运营（62

分）

提供咨询导办、协助网上办、自助办服务和综合协调服务

提供综合咨询、预约、取

（派）号、网上自助服务等导办协办代办服务，指导服务对象填写表格及办理业务。协助群众正确使用自助设备办理业务，做好自助终端设备的使用登记，如有异常须及时上报。收集、整理、汇总大厅数据及情况，记录存在问题，及时反馈政务服务

接待率

提供咨询服务次数与咨询服务对象总量比率

等于100%

2

平均等待时长

咨询群众等待服务时长

平均不超过1分钟

2

首次解决率

服务对象诉求一次性解决数量与服务总量之比

不低于90%

2

平均服务时长

为服务对象提供服务所需时间平均值。

咨询导办不超过3分钟，辅导自助办不超过10分钟

2

服务过程满意率

为服务对象提供服务满意次数与服务总量之比。

不低于98%

2

协助办理率

提供协助办理服务次数与办

等于100%

2

部，并提出意见建议。协助开展政务服务宣传工作。协调跟踪解