客服中心服务技巧讲解.ppt

客服中心服务技巧一、客服中心细微服务指导客服中心经常遇到的问题有?1、乘客购买单程票、一卡通充值2、乘客要求退票3、乘客付给的残钞、假钞4、无法找零5、乘客排队过长等。1、乘客购买单程票卡程序内容收收取乘客购票的票款唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型操作在BOM上选择相应功能键，处理车票。找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清2、乘客给一卡通充值把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客当面点清您卡上现在的余额为**元我收到您**钱您卡上余额为**元

您好，请问您要充多少元？3、乘客要求退票向乘客解释单程票一律不给退票如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点南京地铁：单程票一经售出，概不退换4、处理乘客付给的残钞不接受缺损四分之一以上的纸币拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）5、处理乘客付给的假钞不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换如果提醒无效，乘客干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理对不起，请您换一张纸币6、当遇到找不开零钱时应有礼貌的询问：?如乘客没有零钱?对不起，请问您有零钱吗？对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换7、发现有乘客插队时用有礼貌而又坚定的语气提醒他：麻烦您先排队，我们会尽快为您办理8、乘客在票亭前排起长队遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰：??如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助对不起，请您稍等，我们会尽快办理9、乘客投诉时清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和理解他们的不满，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解决问题的建议如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司协助，这时候亦要向他表示歉意，并解释已经向上司寻求帮助，请他稍等。