办公室用语 第十二章.ppt

办公室用语第十二章;1.文员和口头语言;1.1文员的口头语言和人际关系;问题;1.2口头语言的结构与发展;1.3口头语言的特征;2.敬语的使用;2.1敬语的用法;2.2敬语的种类;3.接待用语的使用;4.说话的方法;4.1说话的要领;4.2说明的方法;4.3报告的方法;4.4联系及调整的方法;调整：与所联系的对方意见产生分歧或对立时，彼此交谈说服对方或让步找出妥协之处。

切忌“狐假虎威”;4.5委托的方法;4.6说服的方法;（2）要具体了解对方的立场和意向

先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服。

主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等。

（3）以诚恳的态度为对方着想而发言

不要使用令对方反感的言词

让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣

不可伤害对方的自尊心。;4.7拒绝的方法;请注意：

即使已经决定“拒绝”，也要有耐心地倾听，让对方把话说完。

用诚恳的表情，先给予对方好感以缓和对方情绪，在言词及态度方面都要直率地表现出自己因无法答应对方请求，而觉得很抱歉的心情。

清楚而客气地拒绝

告知补救方法;5.听话的方法;5.1听话的要领;在适当时机的时机附和

在对方谈话告一段落后再发问

对方说话时，不要挑语病或抢话;5.2指示的接受法;5.3忠告的接受法;6.社交话题的选择;不合适的话题

应当忌讳的话题

令人不快的话题

过于敏感的话题

自己不甚熟悉的话题

夸耀自己的话题

庸俗的、色情的话题

不宜谈论的必威体育官网网址的话题;根据档案原件制发各种复印本，实行档案的有偿交流，提高档案利用率。

利用所藏档案中的有关记载和资料，对申请者提供核实某种事实的书面证据。

以档案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的接打，提供咨询服务。

将档案目录印制成册，分发到有关部门，以交流信息。

举办档案展览，充分发挥档案的作用。