一汽丰田经销商经营与管理.ppt

五、展厅管理 管理基盘（保有）客户档案 安排维持旧客户忠诚度与发掘新客户的拜访（个人及企业） 交车进度的自我管理 规划销售人员的工作内容 监控销售活动的安排 参与交车仪式，掌握存车情况 安排销售专业训练 安排销售人员巡回拜访区内分销商、服务站、零件销售商等 销售人员 销售经理 每周活动 销售例行工作与目标 七、投诉处理 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 顾客流失的原因 承诺未履行 交车日期 买贵了 新车品质 夸大产品性能 夸大解释保修条款 业代服务态度 油耗大 售后服务不尽如人意 顾客投诉的种类 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 导致客户不满的主因 实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 顾客的需要 先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则 客户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解客户需求 总结 谢谢 Action 广宣/DM 定位 促销刺激 POP 现场活动 展车 顾客的需求 业务人员的销售能力 业务人员的销售能力 Desire Interest Attraction 新车上市的促销活动 高 高 低 公司声誉 大众支持度 不好 一般 好 公司声誉与大众的支持度 过客 VIP 冲浪者 体验者 试车活动客户邀请 活动效益分析、人员绩效考核、总结 后期阶段 活动支持及控制 执行阶段 促销计划与促销手册制订 准备阶段 促销活动管理 促销的后续方案 客户追踪 成效分析 档案管理 促销的延续 四、客户管理 基盘汰换，增购，推介 开发 情报 提供 内部情报 特定筛选 区域攻击 自销保有 他销保有 整体面 特约店店面 VIP 潜在客户 来电 来店 特约店客户开发计划 收集的潜在客户数量 从开发潜在客户到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 漏斗原理 D级潜在客户 C级 B级 A级 确度 ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ 有望客户升级示意图 高 不确定 好意度 多 少 销售利益 短 长 成交时间 低 高 劳务量 高 低 信任度 已确定 待确定 信用度 高 低 忠诚度 基盘客户 新客户 比较项目 注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？ 新客户 Vs. 基盘客户 建立一套客户管理流程 通过数据评估效益 表格是方法的体现 数据是经营的指标 绩效管理 月销量达成率 客户满意度 来店批次 留档率 成交率 特约店的绩效指标（例） 行动…… 永不满足于现状 是一种持续进行的流程 逻辑上是一步衔接着一步的 只要清楚地控制每一个步骤 ——就可以让你对整个流程有完整的掌握 总结——特约店的客户管理 硬件管理 气氛管理 招牌 建筑 外围 外部灯光 停车场 进口 展厅 洽谈区 接待区 展车 饮料 洗手间 资料展示 室内灯光 室内音乐 硬件管理 5S以素养为始终 素养 SHITSUKE 清洁 SEIKETSU 整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 5S 让客户愿意逗留 让客户愿意回来 有利于“谈”车 目标：有利于“买”车 展厅气氛管理 热闹 喜气 正面 外部气氛 展厅气氛管理 装饰 灯光 展车 外部气氛营造方式 活动 音乐 展厅气氛管理 舒适 温暖 车为主题 内部气氛 展厅气氛管理 音乐 灯光 展车 空调 资料 内部气氛管理 饮料 销售人员 其他展品 多媒体表达 活动 展厅气氛管理 目标： 促销气氛营造 不只是有利于“买”车 也看重有利于“买”单 展厅气氛管理 主题 活动 激励 促销气氛营造 人流 销售人员 万事俱备 展厅气氛营造 六、会议及在职培训的执行技巧 展厅现场走动式管理 适时参与现场销售工作 销售人员应主动引荐主管与顾客认识 现场支持 过程管理的重要手段 相互沟通达成共识 创建有效率、有活力的团队 特约店例会—目的 时　间: 15分钟左右 地　点: 展厅 人　员: 全体 主持人: 销售经理或主管 准备工作:在晨会之前, 整理环境、展车、各项内部事务 特约店例会—流程（晨会） 时　间: 依会议内容而定 地　点: 会议室 人　员: 全体 主持人: 销售经理或主管 准备工作:依据会议内容, 是否需要将外勤销售人员召回并让有关人员预作准备 特约店例会—流程（夕会） 营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境 雇员的价值评价 鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈 检讨性系统思考 员工分享所学，学以致用，改善绩效 持续成长 学习得到奖励、晋升，符合公司目