景点导游服务礼仪.ppt

景点导游服务礼仪 ? 我们能“做”什么？ 我们能“做”什么？ 我们能“做”什么？ 我们能“做”什么？ 仪表仪容的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的 美丽从头开始…… 鞠躬 行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行礼。 在工作岗位上通常行15度到30度的鞠躬礼。 * * 回味什么？ 想什么？ 听什么？ 看什么？ 游客的景区之旅 得到什么？ 识别游客需求 提供满意服务 创造惊喜服务 游客需求是我们一切服务设计的出发点 围绕游客需求，满足游客需求 超出游客期望，给游客带来意外之喜 大与小的和谐 动与静的和谐 情与景的和谐 服务空间有限，创意无限 不动的景观，流动的风情 绝妙的风景是景与心灵的融合 用完美的讲解语言实现与游客之间的良好沟通 语言的构成？ 给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作 展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑 出面 请选出符合职业规范的发型？ 请选出符合职业规范的发型？ 化妆 化妆 着装 时间（time） 场合（occasion） 地点（place） 讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象 出手 “相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” ── 培根 站立姿势 手姿 坐姿 行走姿势 姿态美 优美的肢体语言 单臂横摆式 双臂横摆式 曲臂式 直臂式 斜臂式 双臂竖摆式 眼睛是心灵的窗户 世界通用的语言 展示内心情感 目光 面部表情 微笑 面部表情随具体讲解内容的需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。 在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。