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倾听 沉默的艺术（主动的意识+理解能力） 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 读16% 讲30% 听45% 你是否曾遇到过? 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题. 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事. 积极倾听的益处 给予鼓励 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 倾听是引导出对方真正意图 倾听的五位一体法则—— 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受 不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” ▲ 如何有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 倾听的障碍 为什么我们听不到？ 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异 不专心（外在；内在） 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣；措辞晦涩 消极的身体语言 ；身体欠佳 倾听中的不好行为 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维  ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见  ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意  ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?  倾听障碍测试  厌烦情绪  ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专  ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄  ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? 倾听的策略 1、 投入 ☆ 排除干扰☆ 集中精力☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期  2、理解(同理心) ☆ 听清全部信息。☆ 注意整理出关键点和细节，并加以回顾。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。 3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记  4. 反馈 ☆ 运用身体语言予以回应  ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息； ☆ 利用沉默的技巧 反馈的形式 语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的 反馈的类型 评价以示鼓励 分析以明确观点 询问以获得更多信息 重复以核实信息 忘却以避免冲突或沮丧 封闭式提问： 答案只有是或不是，有或没有等 可以限制讨论或排除要点 可