服务员的礼仪培训.ppt

赢得顾客满意的服务技巧－－－变顾客满意为顾客忠诚 顾客满意是指消费者在购买和使用产品以后、基于购买前对产品质量的预期而产生的对产品质量的评价。 顾客忠诚是顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 成功等于顾客满意度，服务就是要做到超越顾客的期望． 提高顾客满意度的五个关键： 1、了解顾客的抱怨 成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。不要看业绩报表，业绩报表是你服务顾客的反映的结果，业绩报表是结果，不是原因，原因是你顾客没有服务好。所以你第一个要了解顾客有什么抱怨。?? ??? 2．解除顾客的抱怨3、了解顾客的期望望??????? ???? 4、满足顾客的期望?????? 5、超越顾客的期望 服务就是要超越顾客的期望。 谁是我们的顾客，谁是我们的目标顾客？ 锁定目标顾客群体，获取最佳服务效应． 谁是我们的敌人，谁是我们的朋友？这是革命的首要问题－－－毛泽东 顾客才是真正的老板－－－沃尔玛 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。 谢 谢 五.面部表情之目光和微笑 目光的礼仪规范 1.目光的注视时间 在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应 达到全部交谈过程的50%-70%. 2.目光的注视位置 公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视:双眼到胸之间 3.目光注视应自然有神,敢于正视对方. 微　笑 微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。 １.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳，发自内心　 ２.微笑要适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 ） 微笑要文雅、适度 ３.微笑要适宜 即要注重场合.对象.合时宜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 六.递物和接物 1.递交名片 面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。 2.递交文件资料 文件的正面对着接物的一方. 3.递交其他物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢. 七.致意礼仪 点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容．） 路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时． 握手礼： 多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励) 1 、一定要用右手握手。 2 、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3 、尊者决定”原则(尊者先行)被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6 、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 （五）与客户交谈过程中　　　的礼仪礼貌  电话礼仪－－－接电话的礼仪　　　　　　　　　　　｛本人受话＼代接） １．接听及时：反映待人接物的真实态度（铃响不过三的原则） ２．应对谦和： Ａ．报家门．问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听） Ｂ．聚精会神 Ｃ．要有喜悦的心情 Ｄ．清晰明朗的声音 Ｅ．终止通话时，勿忘道“再见” Ｆ．若对方误拨，耐心细加说明 ３．主次分明 代接 １．礼尚往来 ２．尊重隐私 ３．记忆准确 ４．传达及时 电话记录的６Ｗ ①??When何时②??Who何人③??Where何地④What何事⑤　Why为什么⑥HOW如何进行 电话礼仪－－－打电话的礼仪： 作为发话人应注意 １．时间适宜 Ａ．通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。 Ｂ．通话长度：基本要求　以短为佳，宁短勿长 　　　　　　　　　“三分钟原则” Ｃ．体谅对方 除自觉控制通