海尔星级服务手册.doc

海尔星级服务手册 Contents 目录 一.顾客服务文化篇 1)服务理念 2)服务模式 二.服务标准及相关案例篇 1)随叫随到 2)到了就好 3)创造感动 4)信息增值 三.星级服务规范篇 顾客服务模式 服装仪容标准 上门服务规范 服务规范用语及禁语 四.服务技巧及相关法律法规篇 1)三包规定 2)消法 五. 服务创新篇 1) 全程管家365 2) 神秘顾客，服务暗访 海尔集团商流本部顾客服务推进部 Contents 目录 一.顾客服务文化篇 1)服务理念 2)服务模式 二.星级服务规范篇 1)顾客服务模式 2)上门服务规范 3)规范用语及禁语 三.服务标准及相关案例篇 1)随叫随到 2)到了就好 3)创造感动 4)信息增值 四.相关法律法规篇 1)三包规定 2)消法 五.创新服务讲解篇 1)海尔俱乐部 2)全程管家365 一 海尔顾客服务文化篇 1、服务理念 海尔人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!” 工厂制造产品，心灵创造品牌。 带走您的烦恼，留下我的真诚。 用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益. 您的满意就是我们的工作标准 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 用户的抱怨是我们的最好礼物 用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产. 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合. 2、服务模式 五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 二 服务标准及相关案例篇 评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 2、到了就好 “到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。 正面网点：天（二）信息派工及售后鉴定 津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓，整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。 天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人有解决的难题一步解决到位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。 1、随叫随到 所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员