旅行社经营管理.ppt

第一章　旅行社概述 第二章　旅行社产品开发 第三章　旅行社计调业务 第四章　旅行社组团与接待业务 第五章　旅行社营销业务 第六章　旅行社质量管理 第七章　旅行社团队与员工管理 第八章　旅行社信息管理 第九章　旅行社财务管理 第一节　旅行社的性质和职能 第二节　旅行社的基本业务 第三节　旅行社的分工体系与分类制度 第四节　旅行社的设立及组织机构 第五节　我国旅行社业的发展趋势 一、旅行社的产生和发展 　　旅行社是为人们提供服务的专门机构。 我国国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“ 旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排交通、住宿、餐饮、游览、购物和娱乐等有偿服务的经营活动。旅行社的产生是商品经济发展及社会分工的产物。 1845年，英国的托马斯 ?库克在英国莱斯特成立了世界上的第一家旅行社。 截止到2003年底，我国共有旅行社﹙含国际旅行社与国内旅行社﹚13361家，固定资产原值 387.86亿元。旅行社的广泛建立和规范管理，对我国旅游业的健康稳定地发展起到了极大的促进作用。 二、旅行社的性质 （一）欧美地区 欧美地区的旅行社主要由旅游经营商和旅行代理商构成。 旅行代理商（社）是服务性企业，其主要职能是： 1.向公众提供有关旅行、住宿条件以及时间、费用和服务项目等信息，并出售产品； 2.受交通运输、饭店、餐馆及其他供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售他们的产品。销售合同（票据等）表明购买者和销售者是两相情愿的，旅行代理商只起中间人作用; 3.接受它所代表的供应商的酬劳，代理商按售出旅游产品总金额的一定比例提取佣金。 （二）日本 在日本，人们习惯上称旅行社为旅行业。 1.为旅客提供运输﹙交通﹚或住宿服务，代理签约、媒介或介绍的行为； 2.代理提供运输﹙交通﹚或住宿业务的服务业与旅客签约提供服务或者从事媒介的行为； 3.利用他人经营的运输﹙交通﹚机构或者住宿设备，为旅客提供运输﹙交通﹚或者住宿服务； 4.附随于前三款行为，为旅客提供运输﹙交通﹚及住宿以外的与旅行有关的服务，代理签约，媒介或者介绍的行为； 5.附随于第一款至第三款的行为，代理提供运输﹙交通﹚和住宿以外有关服务业，为旅客提供服务而代理签约或者媒介的行为； 6.附随于第一款至第三款的行为，引导旅客，代办申领护照及其他手续，以及其他为旅客提供服务的行为； 7.有关旅行一切事项的咨询行为； 8.对于第一款至第六款所列的行为代理签约的行为。 （三）我国对旅行社性质的界定 1.旅行社应是经过旅游行政管理部门审批设立的。 2.旅行社应是以营利为目的企业。 3.旅行社从事的业务应是旅游中介服务。 由以上内容可以看出，尽管不同国家和地区对旅行社的性质有不尽相同的规定，但其中都包含了以下两个共同的特征: ▲提供与旅行有关的服务，是旅行社主要职能。 ▲以营利为目的，决定了旅行社的企业性质。 　　三、旅行社的职能 　 （一）生产职能 旅行社的生产职能也可以称之为组装职能，是指旅行社设计和组装各种包价旅游产品的功能。 （二）销售职能 旅行社是盈利性组织，它不仅需要在旅游市场上销售自己的旅游产品，而且还承担着旅行者和各旅游服务部门之间的媒介和桥梁作用。 （三）组织协调职能 旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各个部门和其他相关行业的合作与支持，需要做大量的协调工作。 （四）分配职能 旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。 （五）提供信息的职能 旅行社的中间组织者的角色和直接服务于旅游消费者的特点，决定了旅行社始终处于旅游市场的最前沿，可以随时把握市场动态，预测发展趋势。 　　通过分析旅游者的需求和消费过程和旅行社组合资源的过程，我们可以与之相对应地概括出旅行社的基本业务。 见图（1—1）： 第一阶段 是产品开发和设计阶段。 第二阶段 是销售阶段。 第三阶段 是服务阶段。 旅行社作为为人们的旅游活动提供服务的专门机构，其基本业务主要有以下几项： 一、产品开发业务 旅行社的产品设计与开发是基础性业务。 二、产品营销业务 产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有效地分配旅游产品给其目标市场的活动。 三、旅游服