专柜(促销)管理培训.ppt

* 服务标准 * 告诉顾客货物的价格和购物的总值。 * 给顾客开具销售小票。 * 告诉顾客到付款柜台付款。 * 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。 * 如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏。 * 处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎银码，连同发票（及信用卡）交给顾客。 * 再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）。 * 展示产品给顾客核对。 * 包装产品。 * 告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。 * 把包装好的产品双手交给顾客。 * 语言技巧 * 谢谢，一共……元。 * 请先到付款台付款，再回来取货品。 * 这里……元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢） * 谢谢你，找你……元，请查收。（请查收信用卡和发票） * 你看看，这一件是新的，我帮你包起来。 * 这是保修证，请注意保管。 * 我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证可以到维修中心维修。 * 我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的维修服务点。 * 这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。 安排付款要快捷妥当。 * 备注 * 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 * 声音清晰，确定。 * 轻轻接过顾客的现金或信用卡。 * 向顾客指示收款台的位置。 * 向顾客指示要签名的位置。 * 必须点清银码，避免争执。 * 认真包装产品。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速，避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。 * 售后服务——第9个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。 * 服务标准 * 保持微笑、态度认真。 * 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。 * 语言技巧 * 请问有什么问题，我可以帮你吗？ * 有什么可以帮忙的呢？ * 你买了多久？ * 使用的时候有什么问题？ * 我帮你检查一下，好吗？ * 这样好吗？这是维修中心地址，你凭发票和保修证去维修就可以了。 * 如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知你。 * 备注 * 必须熟悉产品知识和维修知识。 * 切忌对顾客不理不睬。 * 不要逃避问题。 * 切忌表露漫不经心的态度。 * 结束送客——第10个关键时刻 最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。 * 服务标准 * 保持微笑，保持目光接触。 * 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。 * 请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。 * 如有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。 * 对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。 * 提醒顾客是否有遗留的物品。 * 谢谢顾客光临。 * 语言技巧 * 对不起，请稍等。 * 对不起，请先随便看看。 * 要你等候，真不好意思。 * 欢迎下次再来，再见！· * 你东西拿好，慢走！ * 有什么需要，请再来！ * 备注 * 切忌匆忙送客。 * 切忌冷落顾客。 * 做好最后一步，带来更多生意。 每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。 * 您就是最好的！ * 专柜（促销）管理培训 * 营业前准备 —第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来…… * 服务标准（事务） 最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。 * 服务标准（个人） * 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。 * 服务标准（备注） * 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲