(精品)电话营销培训方案.ppt

例一:“我考虑一下,商量商量…..” 示范: “可以叔叔,没问题,那叔叔主要考虑跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是看一下阿姨明天有没有时间,若阿姨有时间您就跟阿姨一起过来参加活动是这样吗?叔叔…….” 例二:“不感兴趣…….” 示范: “我理解您的感受,叔叔,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到为,让您老没有全面了解到我们的活动,介于此,我们会议营销更应该把您 老作为嘉宾邀请过来参加到我们会议营销这个大家庭里,从而为您的老年生活带来更多的欢笑和快乐,尤其是我们要举办的这次活动内容是非常的丰富……..” 例三:“没有时间…….” 示范: “哎呀,叔叔,我要恭喜您呀,您之所以没有时间一定是您的身体特好,精神特棒,您才想花时间做这做那,把时间排得满满的,那叔叔您平时都忙些什么呢?……….” 例四:“不想来…….” 示范: “我理解您的感受,叔叔,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是身体状况不允许出门呢?……….” l? 处理要点 1、? 不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。 2、? 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。 3、? 回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。 4、? 有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。 第六步——达成 l? 达成目的 电话营销沟通的最终目的是——让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。 l?达成话术 1、? 假设成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家吗？” 2、? 说明理由：“是这样的，某某活动参会要凭邀请函入场，您看下午我几点给您送过去合适？” 3、? 克服异议：“没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀。” 4、? 确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是……乘……路更合适？好！叔叔下午见。” l?达成要点 1、? 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。 2、? 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试： a.?????? 总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“那我就给您订”。 b.?????? 复述结束：“那就这样订，我下午三点去您家。” c.?????? 主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。” 第七步——总结 继续学习 勤于练习 电话中如何应对 不同风格的顾客 l??专家型顾客 1、? 特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。 2、? 建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？” 满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！” l?虚心型顾客 1、? 特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。 2、? 建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿姨是这样的！……” l? 孤独型顾客 1、? 特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。 2、? 建议：明确他们的兴趣和需要——“参加活动还是聊天”、“产品还是聚会”。 明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您……下次……”。 l??犹豫型顾客 1、? 特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。 2、? 建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？” 语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的……”。 l 胆小型顾客 1、? 特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。 2、? 建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。 体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。 l?理智型顾客 1、? 特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。 2、? 建议：想方设法强调活动或服务的优势“特意请来……专家亲临现场……平时很少……有……” 不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定……” 强调团队精神，让