家居建材销售服务技巧.doc

向不同类型的顾客推荐家具 根据我们的市场跟踪调查，可以根据顾客进店的表现特征总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧： 第一种：携子考察型顾客及其接待方法 绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。 对于带着孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。 ◆表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断；收集资料，受孩子影响。 ◆接待要点：热情接待，先称赞小孩；假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩；假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便让其父母能专心听你介绍产品。 如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词，例如： ◆ “这孩子真有精神” ◆ “这孩子真聪明伶俐” ◆ “小朋友，上幼儿园了吗？” 先让我们来看两个例子： 例—： 专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩。女顾客正在看产品： 女顾客说：“我家客厅有二十多平米，你看什么款式的沙发比较适合我？” 导购员说：“您看这一款怎么样，它是必威体育精装版上市的，款式颜色都很新颖。”顾客高兴地说：“那……” 话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。导购员正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。 女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!” 孩子哭丧着脸走了过去。导购员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊” 女顾客带着气说：“对不起，扯破了你的招帖画……” 导购员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……” 没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。” 例二： 一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌，一名导购员在为他热情地介绍产品。 小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又着急。这时，另一名女导购员走了过来： “先生，交给我处理好了，您继续看产品吧。” 说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来。 女导购员满脸微笑地说：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。” 年轻的父亲难掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具，他都推荐到这个店里。 例一处理方法： 导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。 由于家具大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。 例二处理方法： 一般遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速处理，确实值得学习。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女导购员的一次帮助，得到了这位年轻父亲的感谢和支持。 一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。 导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招! 第二种：结伴购买型顾客及其接待方法 家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。 顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。 ◆表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量 ◆ 接待要点：认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多 以下是典型的结伴购买型顾客： 例一： 顾客A和B结伴来到店里。 顾客A为选择一种款式而犹豫不决，而B顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。 顾客A招呼B说：“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛!” 顾客B懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。” 接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。 这时，导购员可以对顾客B说：“小姐，您的朋友好像难以决定，您来看看怎么样?依我看，这款最适合了……”。 顾客B这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错!” 顾客A终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧!” 例二： 晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察阶段。 导购员：大姐，你家里几口