- 1、本文档共49页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
请仔细填写文档简介。如果是PDF扫描型文档则更应该简介,将增加至少百分之六十的访问量。
《酒店督导管理》
案例教程
??
颁发双证:高级经理资格证书+MBA高等教育研修结业证书(含2年全套学籍档案)
证书说明:证书全国通用、电子注册,是提干、求职、晋级、移民的有效依据
学习期限:3个月(允许工作经验丰富学员提前毕业) 收费标准:全部学费 元
咨询电话: 0451- 招生网站:
电子邮箱: xchy007@163.com 颁证单位:中国经济管理大学 承办单位:美华管理人才学校
职业经理MBA整套实战教程
千本好书免费下载 学校网址:
第一篇??? 饭店业务管理
第一章?前厅服务与管理
案例1?? 婚宴和政府会议的冲突
一、事情经过
一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴,时间安排在1999年5月18日17:00至20:00左右,地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日,该酒店接到市政府的一个紧急政治任务:全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行,时间是1999年5月18日14:00至16:30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突,但就在会议举行前一天,会务组突然告诉饭店,会议时间可能会延长1小时,至17:30结束。
二、问题:此时,如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员,应该怎么做来缓解这个时间上的冲突?
三、可能采用的做法及评析:
1、将实际情况告诉订婚宴的客人:酒店接到的是政治任务,没有办法推却,并向客人道歉,请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿,则也可以考虑,费用可向会务组收取。
这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订,且婚宴一般都收取订金,就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同,应负法律责任。二则在订婚宴客人看来,同样是接待任务,而且是他先预订的,没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事,更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次,在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。
2、若有可能,将婚宴临时安排到其他餐厅举办。
一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的;若将婚宴分到两个场地举行,一般也不会在同一楼层,势必影响整个婚宴的气氛,客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便,所以此法也非万全之策。
3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。
一般来说,婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时,肯定造成宾客在大堂,甚至餐厅外等候,而酒店也无法安排这么多人集中休息,会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此,这样并未从根本上解决问题。
4、请政府会议尽量提前举行,确保17:00能退出会议场地。同时,在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角,安排足够人力准备紧急调派,以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情,请求婚宴延后25-35分钟举行。
这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务,对酒店来说都很重要,都不能推却。一方是政府机关,一方是消费额较高的大型婚宴,所以,让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法,也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大,有伸缩的余地;而5月份的天暗下来较迟,参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟,一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚,特别是对婚宴,酒店要做好打突击战的足够准备工作,确保能在17:30之前一切就绪。如处理得当,鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。
四、对酒店管理者的启示:
1、酒店原则是宾客至上,但有些特殊场合,如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动,酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证,这应该是很明确的,相信也是可以被其他宾客接受和理解的。
2、无法保证质量的任务尽量不要接受,不要为了眼前利益仓促上阵,因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。
3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。
4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。
5、在酒店非常繁忙时,一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的,因此酒店应在平时就加强这方面的工作,可进行一些交叉培训,有意识地去培养多面手。
?
案例2?客人留下了
一、事情经过:
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店,是一家三星级饭店,酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天,下着滂沱大雨,从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房,但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨,6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
二、问题:对这6位客人在大堂的出现,大堂副理应做出何种反应?
三、可能
您可能关注的文档
- 《公安基础知识》大纲.doc
- 《公安基础知识》新旧大纲对照.doc
- ·历年公安决策学自学考试试题.doc
- 20多种酱料制作材料(机密).doc
- 晨读英语美文100篇六级.docx
- 大学体验英语综合教程课文翻译.docx
- 公安基础知识全真模拟题.doc
- 考研数学满分秘籍.pdf
- 轻松记单词——记忆大师李海洋的秘诀.doc
- 世界商务习俗.docx
- 英语人教PEP版八年级(上册)Unit4+writing+写作.pptx
- 人美版美术四年级(上册)8 笔的世界 课件 (1).pptx
- 人美版美术七年级(上册)龙的制作.pptx
- 英语人教PEP版六年级(上册)Unit 2 第一课时.pptx
- 数学苏教版三年级(上册)3.3 长方形和正方形周长的计算 苏教版(共12张PPT).pptx
- 音乐人教版八年级(上册)青春舞曲 课件2.pptx
- 音乐人教版四年级(上册) 第一单元 音乐知识 附点四分音符|人教版.pptx
- 英语人教PEP版四年级(上册)Unit 6 Part B let's learn 1.pptx
- 道德与法治人教版二年级(上册)课件-3.11大家排好队部编版(共18张PPT).pptx
- 人美版美术七年级(上册)《黄山天下奇》课件1.pptx
文档评论(0)