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饭店公关与营销管理.pdf
饭店公关与营销管理
第六章 饭店公共关系
1.教学目标:通过对本章的学习,要求学生认识公共关系是现代饭店企业一项重要
的经营管理活动,了解饭店公共关系的基本特点、基本活动领域,学习饭店企业 CIS 的
基本概况,掌握饭店企业开展公关活动基本要点。
2.教学重点:饭公共关系活动领域分析 (收集信息、塑造形象、决策咨询)。
3.教学难点:饭店企业 CIS。
4.关键概念:饭店公共关系,CIS。
5.教学方法:本章可以采用的教学是模拟训练法,系统讲授法,课堂讨论法,案例
教学法。
6.教学内容:饭店公共关系的概念,饭店公共关系的特点,饭店公共关系活动领域
分析,饭店 CIS。
【案例分析】
北京长城饭店是 1979 年 6 月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。一提
到长城饭店的公关工作,人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副
市长证婚的 95 对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长
城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作,尤其是围绕为客人服务的
日常公关工作,源于它周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个
方面组成:日常调查、月调查和半年调查。
这种系统的全方位调研制度,宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游
业的形势,进而可以了解本地区的行情;微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每
个员工工作的情况,从而使他们的决策有的放矢。
第一节 饭店公共关系概述
一、饭店公共关系的概念
(一)饭店公共关系的含义:
从动态和静态两个角度来理解。从静态角度看,它表现为一种关系状态,这种关系
状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。从动态角度看,公共关系
表现为一种活动,即一个饭店为了协调各方面的关系,在社会上树立良好的形象而开展
的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
饭店公共关系是一门新的管理科学,它要求饭店企业在发展过程中,应具备良好的
公关意识,切实开展各类公关活动,以便保持一个良好的公关状态。
(二)饭店公共关系的构成:
饭店公共关系是一项专业性的行业公关,它由三方面的要素构成,即公关的主体(饭
店企业)、手段 (桥梁)和客体 (公关的对象)。
二、饭店公共关系的特点
(一)以公众为对象,了解公众、满足公众。
(二)以美誉为目标,塑造形象,增加美誉。
(三)以互惠为原则,平等互利,协调发展。
(四)以长远为方针,持之以恒,长期努力。
(五)以诚实为信条,广结良缘,信誉天下。
(六)以信息传播为手段,双向沟通,内外交流。
(七)以创意创新为生命,以特见长,出奇制胜。
(八)以主动公关为先导,预防为主,防治结合。
第二节 饭店公共关系活动领域分析
一、收集信息
(一)信息收集的范围
1、关于形象的信息:知名度指标、美誉度指标、支持率指标。
2、关于产品
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