奥斯卡丹专卖店员工手册.doc

前 言 我们的成功来自专业与专心——致奥斯卡丹专卖店所有员工 当您打开这本手册，我们高兴地告诉你，你已经成为奥斯卡丹专卖店大家庭里的一名光荣的成员。你的生活从此掀开崭新的一页，奥斯卡丹专卖店也因为如此优秀的你加盟而倍感荣幸与光彩。 来到“奥斯卡丹”这个新的集体里，一开始也许你会遇到这样或那样的问题。因为每个人都有不同的个性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么样，为了我们共同的事业，为了我们共同的成功，我们不得不起用铁一般的纪律，严格要求“奥斯卡丹”上下每一个员工。 我们希望所有的专卖店干净、整洁、漂亮，让顾客赞叹不已，得到最高品位的购物乐趣。 我们希望在奥斯卡丹专卖店里工作，能使你内心时刻充满快乐。并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，去服务我们的顾客。让顾客既感受到产品的魅力，更感受到非一般的你非凡的个人魅力。 我们注重集体的成功，而不是个人的成功。我们希望你注重所在的团队，因为集体里的每一个人会是很优秀。更因为，只有每一个人都在努力工作，只有每一个团队里的人都同心协力、同舟共济，才可能有个人的成功和辉煌。 我们希望你不断学习，尽心尽力，热爱本职工作，认真负责地做好每一件事。同时，我们会为努力上进的你提供不间断的各类培训，全面提高你的个人素质，让你与 “奥斯卡丹”一同走向辉煌的明天。 我们相信制订厚厚的管理手册，对于那些渴望企业走向成功，渴望个人拥有成就的员工来说，肯定不是一种束缚，不是压制。因为每一个优秀卓著的员工都知道如果没有规矩，就不成方圆；如果没有高质量的服务，没有高效率的行为习惯，专卖店就不可能取得成功。 我们对每一个认真执行管理手册的员工表示最衷心的尊敬与感谢，并郑重保证这些员工付出的每一分努力会得到回报。我们相信你同样会成长为一位这样的员工。 用心学习，用心体会，用心去做——这就是我们对你的全部要求。 营业员基本素质 ㈠　营业员的基本条件 ⑴　年龄18-26岁、身高1.60米以上； ⑵　高中以上文化程度； ⑶　身体健康无影响外观病态； ⑷　良好的职业悟性或一定的从业经经验； ⑸　五官端正，有良好的精神风貌； ⑹　工作意念强，普通话标准，懂方言。 ㈡营业员的素质要求 ⒈服饰美 作为一个品牌服装的营业员，其自身的着装、妆容对顾客的影响很大，许多顾客在拿不定主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但新颖入时不等于奇装异服，营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧；同时穿戴要保持清洁、整齐，没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。 ⒉修饰美 服饰产品营业员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣，其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点，又要做到与环境的和谐统一。 可适当地佩带饰品（如发针、发带、胸针、戒指），但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。 服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。 可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。 保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。 注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。 ⒊举止美 营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使顾客产生厌烦心理。 站立姿势要自然、端正。正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。 营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客评头品足；不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 ⒋情绪美 要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠；可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于浓烈；业余时间多参加各种健身、娱乐活动，有助于增强体质和保持良好的心绪。 当情绪不佳时，可采取以下方法调节： 积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 安静地独处一会儿，或者想一两件使人愉快的事情。 ㈢、营业员的工作角色 营业员的角色，已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，其服务功能已经逐渐强于销售功能，如今的顾客在购买有形产品本身的同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”，因而营业员在这之中扮